Le leadership au pays de Mickey

Par Afi U. — publié le 17 novembre 2015

Afi U. analyse le modèle de leadership de Disney, où la priorité affichée n'est pas la satisfaction des clients (« Guests ») mais celle des employés (« Cast Members ») — un choix stratégique qui, selon l'entreprise, se traduit directement en productivité, en service supérieur et en rentabilité.

L'excellence en leadership, priorité aux employés

Disney affirme que sa première priorité en leadership vise la satisfaction et la rétention des employés, et non des clients. L'entreprise considère que les employés en contact direct avec la clientèle sont ceux qui rendent l'organisation profitable — d'où la phrase emblématique « Vous êtes sur scène ! » qui rappelle aux employés l'importance de leurs comportements devant les Guests.

Les gestionnaires Disney doivent passer 60 à 70 % de leur temps sur le terrain, aux côtés de leurs employés — une pratique inspirée du fondateur Walt Disney, qui avait interdit la climatisation dans les bureaux des gestionnaires pour les inciter à rester proches de la réalité du terrain.

La gestion à l'extrême (« over-manage »)

Chez Disney, gérer à l'extrême ne signifie pas microgérer, mais porter une attention soutenue à quelques éléments simples, poussés à la perfection, pour lesquels les employés restent autonomes et imputables. Les responsabilités sont définies sans zone grise, et les attentes des invités ne sont pas seulement satisfaites, mais largement dépassées.

Même lorsque l'entreprise n'est pas responsable d'un problème, l'attitude attendue reste : « Même si ce n'est pas notre faute, maintenant il s'agit de notre problème. » Les employés ont le pouvoir d'intervenir directement pour résoudre une situation — par exemple, offrir un nouveau chandail à un invité dont le t-shirt a été taché par une boisson renversée.

Une culture de la mesure et de la donnée

Disney interroge plus d'un million de visiteurs chaque année et analyse ce feedback en profondeur pour adapter constamment ses produits, ses approches et ses processus. Une équipe spécialisée étudie aussi les réalités démographiques et psychologiques des invités.

Les bracelets connectés portés par les visiteurs génèrent une quantité massive de données (heure d'utilisation des attractions, choix de restaurants, achats) qui permettent aux gestionnaires de déployer des ressources en temps réel selon l'affluence, et même d'anticiper l'accueil personnalisé d'une famille à la réception d'un hôtel.

Une culture de collaboration

Chez Disney, les relations humaines priment sur les processus. Les mécanismes de reconnaissance, de dotation, de promotion et de développement des compétences sont ancrés dans des facteurs relationnels : passions partagées, communication bidirectionnelle, climat de confiance et valorisation de la diversité des perspectives.

Un exemple révélateur : la question la plus posée à Walt Disney World est « À quelle heure est la parade de 15h00 ? ». Plutôt que d'y voir une question banale, les Cast Members y répondent en comprenant le vrai besoin sous-jacent — trouver une bonne place pour observer la parade.

Disney en chiffres

• Chiffre d'affaires de plus de 47 milliards $ (selon Forbes).
• Profits de 2,2 milliards $ au premier trimestre 2015 seulement.
• 175 000 Cast Members (employés).
• Présence dans les films d'animation, la télévision, l'édition, les parcs à thème, les croisières, la musique et des marques comme Star Wars et Marvel.

Comme le résumait Walt Disney : le secret de la réalisation des rêves tient à la règle des 4C — Curiosité, Confiance, Courage et Constance — la Confiance étant la plus importante d'entre elles.

Pour aller plus loin

• Cockerell, Lee (2008). Creating Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney. Michel Lafon.
• Kinni, Theodore (2011). Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service. Disney Institute.
• Kuang, Cliff (2015). Disney's $1 Billion Bet on a Magical Wristband. Wired.com.
• Thomas, Bob (1999). Walt Disney : un Américain original. Dreamland Éditeur.
• Disney Institute (2015). Leadership Excellence, notes d'atelier.
• Disney Institute (2014). Business Excellence, notes d'atelier.

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