Formation sur mesure à la FTQ

CONTEXTE

Les agents procèdent pendant la campagne au traitement administratif des transactions effectuées dans les points de service. Leur travail permet notamment aux actionnaires du Fonds d’obtenir immédiatement le Relevé 10 qu’ils annexeront à leur déclaration de revenus. Employés temporaires, les agents relèvent, depuis une récente restructuration, du service responsable de la campagne. Ouvert aux changements et attentif aux occasions d’amélioration, le service en question a entrepris de formaliser les processus de travail observés par les agents, ainsi que leur formation.

CLIENTÈLE VISÉE

Trentaine d’analystes et de techniciens

MANDAT

L’enjeu à long terme pour notre client était de s’approprier la formation élaborée et l’expertise qu’elle requiert. Nous avons conçu le plan du cours en collaboration avec l’expert-contenu du Fonds. Puis, nous avons rédigé le matériel, formé et encadré l’animatrice, et procédé à l’observation de la session-pilote. Précisons que cette dernière activité visait à poursuivre l’encadrement de l’animatrice et à ajuster la formation. Enfin, nous avons procédé à une mise à jour reflétant les modifications apportées au travail des agents pendant la campagne, en vue de la prochaine.

Comme il advient toujours avec la formation sur mesure, nous avons découvert et exploité des occasions d’améliorer la productivité. Notons les deux suivantes :

• Le processus de conception a révélé l’effort de formation disproportionné qu’aurait exigé le développement de certaines compétences. Informée de la situation, la gestion a rapatrié au siège social les responsabilités en cause, pour les attribuer à des employés ayant l’expertise nécessaire.
• Considérant la charge de travail, légère en début de campagne, le Fonds a assigné aux agents de nouvelles tâches. En est découlé un besoin de formation, qu’un coaching à distance a comblé. Comme la formation en salle était bien structurée, sa mise à jour a facilement pris en compte ce besoin.

RÉSULTATS

• Structuration de la formation pour réutilisation future.
• Développement des compétences du personnel du Fonds, tant par rapport à la tâche qu’en formation.
• Amélioration des processus de travail.
• Réduction du soutien requis par les agents administratifs en cours de campagne.
• Amélioration de la productivité.