Dire non et autres défis du service à la clientèle
Dire NON
Il n’est pas facile de dire non ! Pourquoi ?
- On a peur de blesser.
- On craint la réaction de l’autre.
- On croit être responsable des sentiments de l’autre.
- On a peur de détériorer, sinon de rompre, la relation.
- On tient à son image de personne généreuse et sympathique.
Comment exprimer un refus en réduisant les risques d’escalade de violence et en préservant la relation ?
Bien se préparer
- Rassembler l’information.
- Préparer ses arguments.
- Prévoir les objections potentielles.
- Identifier des compromis ou une autre solution.
Exprimer le refus
- Reformuler la demande du client en la plaçant en contexte.
- Refuser clairement, expliquer les raisons du refus et exprimer ses sentiments au « je » (Je suis désolée).
- Accueillir les émotions du client. Proposer, pour les objections formulées, des compromis ou une autre solution.
- Si un recul est nécessaire, mettre fin à la rencontre en promettant au client de communiquer avec lui plus tard à ce sujet.
- S’il y a escalade de violence, adopter une attitude de plus en plus directive.
Reprendre en main un rencontre insatisfaisante
Certaines attitudes pourraient vous empêcher de réorienter une rencontre qui a mal commencé, et même envenimer la situation :
- Rester silencieux et faire sentir sa désapprobation.
- Faire des allusions.
- Tourner autour du pot !
- Se laisser mener par le client.
- Parler à quelqu’un d’autre au lieu de parler au client directement.
- Trop attendre pour mettre fin à la rencontre.
Voyons maintenant les moyens dont vous disposez pour corriger la situation.
Une demande efficace
Une demande efficace, c’est une demande :
- Claire et concise, qui ne se perd pas dans les explications.
- Sans agressivité ni accusation.
- Sans excuse ni quémandage.
- Exprimée avec fermeté et répétée avec patience si nécessaire.
- Décrire la situation insatisfaisante en s’en tenant aux faits : Les mêmes arguments reviennent dans notre discussion. Exprimer ses sentiments (au « je ») : J’ai peur qu’on perde notre temps.
- Décrire son besoin (au « je ») : J’ai besoin de sentir qu’on avance.
- Exprimer une demande efficace : Est-ce qu’on pourrait suivre les étapes de l’ordre du jour ?
Une alternative claire
La deuxième solution convient aux cas d’escalade de violence. Voici comment procéder pour formuler une alternative claire :
- Appeler le client par son nom.
- Lui offrir deux possibilités simples en terminant par celle qui est préférable.
- Laisser au client la responsabilité de choisir.
Exemple – Madame Tremblay, vous avez le choix : OU vous continuez à m’insulter et je devrai interrompre notre conversation, OU vous m’expliquez calmement votre situation et je ferai tout mon possible pour vous aider.
Conseils généraux en cas de relations professionnelles difficilles
- Soyez sincère.
- Prenez une posture droite pour vous donner confiance.
- Baissez le ton, restez calme, respirez. En tout temps, gardez le contrôle de vos émotions.
- Posez des limites : temps alloué à la rencontre, règles de fonctionnement (notamment respect), étapes à suivre.
- Ayez les yeux à la même hauteur que ceux du client (s’il est debout, soyez debout ; s’il est assis, soyez assis).
- Écoutez réellement ce que le client dit, ne l’interrompez pas.
- Ne cherchez pas de coupables.
- Faites preuve d’empathie, d’ouverture et d’humilité.
- Appelez le client par son nom.
- Parlez au « je ».
- Évitez les termes techniques, le jargon, les signes, les abréviations.
Utilisez l’humour pour alléger l’atmosphère.
- Adoptez une attitude amicale, mais ferme.
- Réagissez dès l’apparition des premiers signes de non-collaboration du client.
- N’acceptez pas les exagérations du client, revenez aux faits.
- Ignorez les sous-entendus – flirt, pointes, sarcasmes – et concentrez-vous sur le vrai message.
- Évitez d’être face au client s’il est dominé par ses émotions. Placez-vous de biais ou à ses côtés.
- Ne laissez pas le client vous couper la parole.
- Profitez du moment où le client respire pour parler.
- Surmontez l’impulsion de vous défendre ou de vous protéger. Ne considérez pas la colère du client comme une attaque personnelle.
- Demandez au client de parler plus lentement et prenez des notes. Cela le calmera et il aura confiance que vous donnerez suite à ses plaintes.
- Responsabilisez le client dans la résolution du problème.
- Dites au client que vous devez vous absenter pour photocopier un document ou demander conseil à un collègue. Cette pause fera baisser la pression. Vous en profiterez pour penser à votre plan d’action.
- Au besoin, faites intervenir un collègue.
- Ne laissez pas la discussion s’éterniser.
- Arrêtez avant d’atteindre votre limite.
Tous peuvent bénéficier de ces pratiques saines de service à la clientèle. Avec quelques ajustements, vous pourrez même les appliquer avec profit dans vos relations personnelles.