Avant de passer à l'action avec un employé, pensez 1-2-3!

February 7, 2017, par David Courchesne

Vous est-il déjà arrivé…

  • D'obtenir des résultats en dessous de la moyenne de la part d'un de vos employés?
  • D'avoir un membre de votre équipe qui ne respecte pas les règles?
  • De toujours avoir à reprendre le travail d'un employé?
  • De devoir appliquer une sanction disciplinaire envers l'un de vos employés?

Bienvenue dans le monde merveilleux de la supervision!

Je ne connais que très peu d'employés qui se lèvent le matin avec l'intention de faire un travail médiocre ou encore d'être désagréable envers leurs collègues, leurs clients ou leur patron, et ce, volontairement. Mais, ces situations arrivent à plusieurs des gestionnaires que je rencontre et, souvent, la solution se résume en trois étapes :

1. Communiquer des attentes claires

2. Observer et donner du feed-back

3. Agir selon la situation

Lorsque ces événements se produisent, la tentation, pour le gestionnaire, est de passer aux étapes quatre et cinq immédiatement :

4. Avis ou réprimande

5. Action ou sanction

Les superviseurs plus « chanceux » doivent utiliser les règles prévues à la convention collective de leur organisation avant de passer à des gestes tels que la réprimande ou une mesure disciplinaire plus sévère. Voici, pour les « moins chanceux » qui n’ont pas de règles prescrites, un cadre de référence qui vous permettra d'agir comme superviseur de façon juste et efficace. De plus, vous obtiendrez les résultats que vous recherchez :

Le processus de supervision

Regardons comment il fonctionne avec un exemple pratique :

Vous êtes la superviseure de Simon. Ce dernier est un bon employé qui s'acquitte de la majorité de ces tâches de façon satisfaisante. De plus, il démontre quotidiennement une attitude positive, il offre de l’aide et accepte les défis de dernière minute sans rechigner. En bref : un employé comme on les aime.

Malgré son rendement satisfaisant, Simon néglige de compléter sa fiche de temps, tel que requis par la comptabilité. Cela fait pourtant plusieurs années que Simon travaille chez vous. Pierre, le contrôleur, vous revient une fois par mois pour vous pointer les lacunes dans la fiche de temps complétée par Simon. Depuis l'implantation du système de paye, il y a deux ans, Simon n'a jamais été en mesure de remplir correctement sa feuille de temps. À chaque fois, vous devez faire des corrections dans sa fiche afin d'éviter de retarder le traitement de la paye. Ce mois-ci ne fait pas exception, Simon a encore fait des erreurs.

En plus, il a commis une faute qui a eu un impact majeur dans un projet client. Suite à cette faute, le client a commencé à regarder ses factures en détail et se plaint des multiples erreurs qu’elles contiennent. L'heure est grave! Vous devez donc agir. Vous avez rédigé un brouillon de réprimande et, dans votre grande sagesse de gestionnaire, vous avez demandé à votre conseiller aux ressources humaines de le lire afin de vous donner ses commentaires avant de le remettre à Simon…

Vous n'avez pas aimé sa première question lors de sa visite à votre bureau :

« Qu'est-ce que tu t'attends de Simon exactement au niveau de sa feuille de temps? »

Normal. Il est très normal de ne pas aimer cette question. C'est comme si votre conseiller remettait en question vos compétences de base comme superviseur…

ÉTAPE NUMÉRO UN : COMMUNIQUER DES ATTENTES CLAIRES.

Vous réalisez à cet instant que vous n'avez jamais expliqué la nouvelle feuille de temps à Simon. Oups! (#1).

ÉTAPE NUMÉRO DEUX : OBSERVER ET DONNER DU FEED-BACK.

Vous êtes plus fière de cette étape, car vous avez pris le temps d’observer la fiche de temps de Simon plus d'une fois pour vérifier qu'il ne s'agissait pas d'une erreur isolée. Néanmoins, vous n'avez pas donné de feed-back (positif ou constructif) à Simon suite à ces vérifications. Oups! (#2).

ÉTAPE NUMÉRO TROIS : AGIR EN DIRIGEANT, EN SOUTENANT, EN RESPONSABILISANT OU EN DÉLÉGUANT.

Malheur à vous! Vous étiez prête à sauter à l’étape quatre en remettant à Simon un avis. Oups! (#3). Consolez-vous : vous ne seriez pas la première gestionnaire à tomber dans ce piège. C'est souvent lorsqu’il y a accumulation ou que l’on vit beaucoup de pressions au travail que nous sommes portés à agir de cette façon. Certes, les étapes quatre et cinq ont leur place, mais si et seulement si les étapes un, deux et trois ont été effectuées dans l'ordre et de manière adéquate.

Reprenons cette histoire depuis le début, mais donnons-lui maintenant un dénouement heureux en utilisant le processus de supervision :

ÉTAPE NUMÉRO UN : COMMUNIQUER DES ATTENTES CLAIRES.

Vous rencontrez Simon et vous prenez le temps de lui expliquer comment remplir la feuille de temps (15 minutes). Vous répondez à ces questions et vous lui communiquez votre attente quant à la précision des informations à y inscrire. Vous convenez aussi d'une conversation de suivi à la fin de la semaine.

ÉTAPE NUMÉRO DEUX : OBSERVER ET DONNER DU FEED-BACK.

Vendredi, vous regardez la feuille de temps de Simon en commentant les changements apportés par ce dernier. Il est possible à ce moment que la feuille de temps ne soit pas satisfaisante. Vous avez deux options : la première consisterait à relever ce qui n'est pas parfait. La seconde option serait de le féliciter au sujet des améliorations observées. Par la suite vous laissez Simon aller s'exercer afin de consolider les récents acquis et d’améliorer ce qui doit l’être.

ÉTAPE NUMÉRO TROIS : AGIR EN DIRIGEANT, EN SOUTENANT, EN RESPONSABILISANT OU EN DÉLÉGUANT.

Une semaine s'est écoulée. Pierre est revenu vous montrer la dernière feuille de temps de Simon. Il y a maintenant une seule colonne qui semble problématique. Vous en prenez note et, lors de votre prochaine conversation avec Simon, vous partagerez avec lui votre truc personnel pour réussir à bien remplir cette colonne. C'est ce que l'on appelle : soutenir.

Voilà! Vous n'avez pas remis d'avis à Simon. Il n’éprouve pas de ressentiment à votre égard. Il sait maintenant comment compléter ses feuilles de temps. De votre côté, vous êtes heureuse de ne pas avoir brisé la relation de collaboration qui existait entre Simon et vous. Vous êtes également très satisfaite d'avoir amélioré la qualité du travail de votre équipe et augmenter votre crédibilité envers le contrôleur qui saura le mentionner à la direction.

Alors, avant de passer à quatre et cinq, pensez 1-2-3! Et vivez de beau succès!

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