Définir et implanter une expérience client distinctive

Apprenez comment mobiliser vos employés sur les pratiques d’excellence en expérience client avec cette formation.

Session privée

Ce cours est disponible en session privée ou personnalisée. Il peut être offert à l’un de nos centres de formation ou directement à vos bureaux. Appelez l’un de nos conseillers ou faites une demande de soumission en ligne.

Appelez maintenant au 1 877 624.2344

Durée: 2 jours
Prix régulier: Sur demande

Plan de cours

Durée : 2 jours

Chef d’équipe ou gestionnaire, un de vos objectifs essentiels est de faire vivre une expérience client distinctive: développer la culture client au sein de votre équipe, structurer, accompagner et mobiliser votre équipe dans ses interventions, définir les moments de vérité, coacher votre équipe pour travailler les comportements et transmettre des techniques et des outils éprouvés en communication et en service à la clientèle.
Langues d'enseignement	Cette formation est offerte en français ou en anglais (EN).
Public concerné	Gestionnaire (chef) d’équipe responsable d’une équipe qui a des clients internes ou externes
Objectifs	Définir les moments clés de vos prestations de service pour mobiliser vos employés sur les pratiques d’excellence en expérience client. Ajuster votre approche aux différents types d’employés et clients. Maitriser les outils qui permettent de développer le réflexe client de votre équipe afin de créer une expérience de service distinctive. Coacher votre équipe sur la prise en charge des besoins et la gestion de la relation client. Donner des rétroactions authentiques.
Contenu	Le rôle du gestionnaire dans l’expérience client Comment répondre aux attentes du client à travers votre équipe. Identification des moments de vérité Création et communication de votre vision de l’expérience client désirée Coaching de votre équipe Feedback dans l’action « FESS » et suivi : la clé du succès Intervenir avec des outils pratico-pratiques dans l’action La séquence d’une relation de service Coaching en 4 étapes simples (modèle « GROW ») L’écoute active pour créer l’alliance avec votre client ou employé Techniques d’écoute Le pouvoir des mots pour communiquer positivement 10 trucs de communication efficaces Processus pour communiquer votre vision S’ajuster aux styles de communication de mes clients La technique ART pour gérer l’émotion Approche professionnelle Faire une première bonne impression lors de l’accueil Conseils pour bien répondre au téléphone Conseils pour bien utiliser sa boîte vocale Conseils pour s’assurer de la qualité de ses courriels

Savoir s’entourer des meilleurs

Maria Mikulowicz

Formatrice

Formatrice, coach et conseillère sénior depuis plus de 25 ans, Maria a une solide expérience, tant au niveau de l’implantation et la diffusion de programmes de formation, qu’à titre de coach en formation et développement organisationnel. À titre de formatrice bilingue chez AFI Expertise, elle a formé plusieurs milliers de personnes principalement en matière de développement des compétences de gestion, de leadership, de communication et de service à la clientèle.

Kathleen Sears

Formatrice, coach et conseillère en leadership

Formatrice, coach et conseillère sénior depuis plus de 20 ans, Kathleen Sears a une solide expérience, tant au niveau de l’implantation et la diffusion de programmes de formation, qu’à titre de coach en formation et développement organisationnel. À titre de formatrice bilingue chez AFI Expertise, elle a formé plusieurs milliers de personnes principalement en matière de développement des compétences de gestion, de leadership, de communication et de service à la clientèle.

Manon Blondin

Formatrice

Passionnée et dynamique, c’est à titre de consultante que Manon Blondin œuvre dans le domaine de la gestion et du changement par l’intermédiaire du coaching, de la formation, de la conférence, de la consultation stratégique et de la communication. Elle est membre de l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés (CRHA) et de la Fédération internationale des coachs du Québec (ICF), où elle a obtenu sa certification PCC.

Marie-Claude Brodeur

Formatrice et conseillère en ressources humaines

Avec un parcours de 25 ans en ressources humaines au sein de différentes entreprises manufacturières, Marie-Claude Brodeur partage son expertise dans les différents volets de la gestion des ressources humaines. Son expérience lui a permis d’acquérir des connaissances en termes d’évaluation de la fonction RH, de révision des processus RH, de gestion des relations de travail, de développement des compétences et plusieurs autres compétences RH. Elle est détentrice d’un MBA en innovation et stratégie.