Truc du formateur : posez les bonnes questions

February 1, 2017, par Réal Sirois

Rendez vos formations plus participatives

Aux explications, préférez l’action! Si l’exposé constitue un moyen efficace de communication, il comporte une faille de taille : la capacité d’attention de vos auditeurs... de pauvres êtres humains comme vous et moi, préoccupés, facilement distraits! Vous pouvez contrer l’ennui que distillent vos explications – et l’endormissement que provoque votre diaporama ! Amenez vos participants à donner ces explications à votre place! Invitez-les tout simplement à réfléchir, à s’exprimer et à échanger grâce à vos questions ouvertes!

Et faites profiter le groupe de sa richesse

Le tout dépasse la somme des parties. En vous appuyant sur votre seule expertise, vous privez le groupe d’une richesse importante : une expertise plus vaste encore, que des échanges bonifieraient ! Les réponses trouvées par vos participants sont meilleures que les vôtres, même si les leurs et les vôtres sont identiques. Obtenues au prix d’un effort, associées de plus près à l’expérience de votre auditoire, elles resteront gravées dans les mémoires. Ces découvertes, que vous valoriserez – « Bravo! » –, amèneront les personnes formées à gagner en confiance et en autonomie. De plus, elles pourront faire appel à nouveau au processus de résolution de problème dont elles se sont dotées en répondant aux questions pour relever les défis que posera la mise en œuvre au travail des compétences acquises. Enfin vos apprenants se feront les porteurs et les gardiens de leurs trouvailles auprès des collègues. Posez les bonnes questions, (des questions ouvertes, bien entendu!) vos participants trouveront les bonnes réponses.

Les questions ouvertes sont de bonnes questions

Mais, me demanderez-vous, qu’est-ce qu’une question ouverte? Et vous me poserez ainsi... une question ouverte! Les questions se définissent par les réponses qu’elles suscitent. Les questions ouvertes – au nombre de trois : quoi, pourquoi et comment – visent à faire parler nos interlocuteurs, car elles exigent des réponses à développement. En voici quelques-unes qui vous aideront à faire cheminer votre clientèle depuis le lancement de la formation jusqu’à son retour au travail.

Obtenir l'engagement

Il n’y a pas d’apprentissage sans engagement. Vous lancez une formation. Vous avez accueilli les joueurs de votre nouvelle équipe sur la glace ; vous avez présenté votre plan de match ; vous avez précisé les rôles et responsabilités : « Je ne laisserai pas de spectateurs dans les gradins pour juger si la partie est bonne ou pas. Je vais donner mon 110 %, aller chercher la rondelle dans les coins, faire des passes... mais ce n’est pas moi qui vais la mettre dedans, c’est vous! » La mise au jour des attentes s’avère un moment de vérité. Vos participants fourniront l’effort nécessaire et combleront leurs besoins parce qu’ils se sont fixés des objectifs au départ. Qu’un doute plane quant à la pertinence de la formation, il inhibera l’apprentissage ; cette incertitude s’évanouira cependant si la personne s’investit dans une attente. Vous pousserez donc vos participants à prendre une décision, qui peut se résumer à choisir entre ces deux options : viser un ou plusieurs apprentissages ou partir. Comme la satisfaction des attentes guidera toutes vos actions, vous la mesurerez régulièrement avec vos participants. Autre moment de vérité : l’établissement de conditions de succès qui permettra d’optimiser la contribution des participants. Seront utiles à ce moment-ci les questions ouvertes suivantes :

  • Qu’attendez-vous de votre formation?
  • Comment contribuerez-vous à son succès ? Qu’allez-vous faire pour qu’elle soit pour vous utile et agréable?

Sonder l'expertise

Vous sonderez l’expertise de votre groupe pour :

  • Reconnaître son expérience et établir entre lui et vous une relation de confiance qui fera tomber les barrières.
  • Confirmer les succès et tabler sur eux.
  • Énumérer les difficultés et, éventuellement, dégager des solutions.
  • Ajuster la formation aux besoins véritables.
  • Aider les participants à faire des liens entre ce qu’ils connaissent et ce que vous leur enseignez.
  • Tirer de la pratique des participants des exemples concrets qui faciliteront la compréhension et le transfert des apprentissages.

Vous poserez pour ce faire les questions ouvertes qui suivent :

  • Que savez-vous du sujet traité?
  • Que pensez-vous de telle ou telle controverse associée à ce sujet?

Vérifier la compréhension des objectifs d'apprentissage et des consignes

Vous lancez une activité d’apprentissage. Vous précisez les résultats poursuivis et la marche à suivre. Vos participants s’exécutent. S’ensuit un brouhaha indescriptible. Vous demandez un temps mort : « Tout le monde regagne sa place. Je vous réexplique à nouveau ce qu’on va faire. » Pourquoi cette perte de temps, ces frustrations ? Lancé dans l’action, votre groupe n’avait pas vraiment compris ce qu’il devait faire et pourquoi ! Invitez toujours vos participants à décrire dans leurs mots les mandats que vous leur confiez. (Et cette règle s’applique aussi aux exposés. Comment les participants peuvent-ils contribuer à leurs apprentissages s’ils ne comprennent pas le projet qui leur est proposé ?) En optimisant les moyens mis en œuvre, en permettant l’atteinte des objectifs, vous ferez vivre aux personnes formées des succès qui les conforteront dans leurs capacités et les motiveront à réutiliser leurs nouvelles compétences. Vous vérifierez la compréhension des objectifs d’apprentissage et des consignes en posant les questions ouvertes énumérées ici :

  • Que fait-on maintenant?
  • Pourquoi est-il intéressant pour vous de vous prêter à l’apprentissage proposé?
  • Quels avantages y voyez-vous?

Évaluer les apprentissages

Les objectifs d’apprentissage poursuivis ont-ils été atteints ? Une réponse positive constitue pour les participants – et pour vous – la confirmation d’un succès. Et s’il faut une nuance, une correction, elle sera apportée avant que l’erreur ne s’incruste. Il est important que votre groupe puisse mettre des mots sur ses apprentissages. Les dire. Mais aussi les écrire. Ils y recourront à nouveau plus aisément. Voici des questions ouvertes avec lesquelles vous pouvez évaluer les apprentissages :

  • Que retenez-vous de ce que nous venons de faire?
  • Qu’est-ce qui ressort pour vous?
  • Qu’est-ce qui vous apparaît important?
  • Qu’avez-vous appris?

‘‘Rappelez-vous toujours que votre rôle est d’aider vos apprenants à assumer leurs responsabilités, et non pas de vous en charger à leur place!’’

Stimuler le transfert

Votre formation vient faire une différence pour le groupe, l’employeur, les clients. Laquelle ? Questionnez vos participants. Ils prendront conscience des avantages que comporte l’emploi de leurs acquis. Vous serez étonné par les ferveurs, les vocations que vous suscitez. (La formation s’avère un métier exigeant… qui peut être tout aussi gratifiant. La conclusion des activités d’apprentissage et de la formation constitue votre récompense. Je vous en prie : allez chercher votre paye !) Il se peut aussi que votre groupe ait de bonnes raisons de ne pas mettre en œuvre ses nouvelles compétences. Questionnez-le sur les difficultés anticipées. Votre écoute – « j’entends... je comprends... » – pourra désamorcer des émotions nuisibles. Amenez vos participants à faire un inventaire complet des inconvénients, puis à leur trouver des remèdes et enfin à préciser l’aide dont ils ont besoin. Évitez de critiquer les solutions énoncées: en les trouvant toutes bonnes, vous stimulerez la créativité du groupe ! Évitez aussi d’apporter vous-même des solutions : vous braquerez vos participants contre vos façons de faire s’ils croient que vous tentez de les imposer. Rappelez-vous toujours que votre rôle est d’aider vos apprenants à assumer leurs responsabilités, et non pas de vous en charger à leur place ! Vos questions ouvertes pourront stimuler le transfert :

  • Quelles sont les applications possibles de ce que nous venons de voir?
  • À quoi ces apprentissages peuvent-ils vous être utiles? Comment allez-vous vous servir de ce que vous avez appris ? Quels avantages voyez-vous à employer ces acquis dans votre travail?
  • Quels inconvénients voyez-vous à leur mise en œuvre?
  • Que pouvez-vous faire pour aplanir ces difficultés?
  • Comment allez-vous relever ce défi? Quelles sont les autres solutions?
  • De quelle aide avez-vous besoin?

Sonder la satisfaction

La pertinence de la formation pour vos participants, la confiance qu’ils ont en leurs moyens, leur motivation sont des enjeux d’importance, dont dépend le transfert. Vous maintiendrez le cap en posant régulièrement, et plus fréquemment au départ, des questions ouvertes afin de sonder la satisfaction de vos participants :

  • Comment trouvez-vous votre formation?
  • Quelles sont vos recommandations?

‘‘Évitez aussi d’apporter vous-même des solutions : vous braquerez vos participants contre vos façons de faire s’ils croient que vous tentez de les imposer.’’

Trucs et astuces pour interroger un groupe à l'aide des questions ouvertes

  • Poser une et une seule question ouverte à la fois.
  • Énoncer votre question simplement, en peu de mots.
  • Vous taire – faire suivre votre question par un silence facilitera la réflexion qu’elle requiert ; laisser au besoin ce silence durer forcera le groupe à formuler une réponse.
  • Valoriser les réponses apportées et remercier les participants qui les formulent.
  • Amener le groupe à valider les réponses obtenues au moyen d’une autre question ouverte : « Les autres, qu’en pensez-vous? »
  • Transmettre la consigne qui suit en tendant l’oreille si le silence se prolonge indûment : « Je veux vous entendre ! »
  • Faire reformuler votre question par le groupe si vous n’obtenez toujours pas de réponse.
  • Prendre acte du silence qui perdure, car il signale un inconfort : des participants taciturnes ou intimidés par l’expertise des autres ne se sentiront pas à l’aise de traiter vos questions avec l’ensemble du groupe ; ou encore, des personnes très familières avec les sujets abordés ne se donneront pas la peine de répondre. La clé se trouve probablement dans la constitution d’équipes, composées en fonction des affinités et des complémentarités. Il s’agit par exemple de faire en sorte que les novices profitent de l’aide des experts et qu’en contrepartie, les experts, questionnés et mis au défi par les novices, gagnent en maîtrise. Votre initiative pourrait produire les retombées suivantes : instauration d’une relation de confiance au sein des équipes et par effet d’entraînement, amélioration du climat du groupe ; des apprentissages mieux adaptés aux besoins.
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