Stratégie de formation ou stratégie de changement ?

Imaginons un vaste atelier de peinture de véhicules automobiles. Le client vous demande une session de formation sur les techniques d’application de peinture pour résoudre les problèmes de retouches. Votre analyse révèle que d’autres causes sont à l’origine du problème :

• les techniques d’application varient selon les types de peinture et elles ne sont pas documentées;
• la formation des nouveaux employés laisse à désirer et ce sont eux qui commettent le plus grand nombre d’erreurs;
• les peintres sont payés en temps supplémentaire pour ces retouches de peinture, ce qui ne les incite pas à corriger le problème;
• il n’y a aucun système d’évaluation et de rétroaction sur la qualité du travail accompli.

Quelle stratégie proposer ?

Comme conseiller en formation, votre réflexion doit porter sur deux aspects complémentaires : la stratégie globale d’intervention qui répond aux besoins organisationnels identifiés lors du diagnostic et la stratégie de formation qui précise l’apport de la formation dans le développement des compétences visées.

Le cas présenté est un bel exemple : la formation des peintres sur les techniques d’application de peinture ne solutionnera les problèmes de retouches de peinture que si l’on agit aussi sur les problèmes organisationnels.

Pour concevoir la stratégie globale, le conseiller en formation doit suivre un processus systématique pour répondre aux cinq questions suivantes : Quels sont les résultats attendus ? Dans quelle séquence réaliser les étapes d'intervention et selon quel échéancier ? Quelles sont les conditions de succès et l’approche de changement à préconiser ? Comment évaluer l’efficacité de l’intervention ?

De nombreux facteurs sont à considérer dans l’élaboration de la stratégie et le conseiller devra en tenir compte s’il veut agir avec cohérence et efficacité :

• les objectifs visés par l’intervention ;
• l’historique des changements passés ;
• la volonté de changement des dirigeants ;
• la disposition des apprenants envers le changement visé ;
• la nature des changements (ampleur et complexité) ;
• le profil des apprenants ;
• le temps disponible pour réaliser les changements ;
• le soutien disponible dans le milieu ;
• le budget disponible.

Certains éléments peuvent même devenir des conditions de succès incontournables . Ainsi l’analyse de la situation de l’atelier de peinture révèle que :

• dans le passé, les employés ont toujours été associés de près aux changements réussis ;
• à cause du renouvellement de la convention collective, l’équipe de gestion ne veut pas, à court terme, soulever de vagues, mais tient tout de même à régler les problèmes de retouches de peinture ; elle veut réduire au maximum les effets des changements sur les opérations quotidiennes, quitte à y aller de façon progressive ;
• une majorité de peintres souhaitent des changements, mais une minorité d'entre eux, ceux qui profitent le plus du temps supplémentaire, risquent de se montrer réticents ;
• temps, budget et ressources ne font pas obstacle à court terme… sans pour autant être inépuisables, naturellement !

Quelle peut être la stratégie la plus appropriée dans les circonstances ? C’est le temps d’échanger des idées avec des collègues. On peut même tester des idées auprès du client et ainsi « préparer le terrain » pour sa proposition…

Stratégie recommendée

En collaboration avec les peintres :

1. faire le bilan du temps supplémentaire payé pour les retouches de peinture et établir un standard acceptable ;
2. identifier les méthodes de peinture les plus utilisées et en formaliser une ;
3. préciser des indicateurs de qualité pour l’application de la peinture et les intégrer à une aide à la tâche favorisant l’autoévaluation pour les peintres ;
4. former tous les peintres sur la méthode de peinture retenue et sur l’utilisation de l’aide à la tâche ;
5. procéder au bilan de cette étape, ajuster la démarche et la généraliser pour les autres méthodes de peinture ;
6. évaluer les résultats de façon régulière et les diffuser à l’ensemble de l’unité. Cette stratégie d’intervention est présentée au client et aux personnes concernées afin d’obtenir leur engagement.

Et la formation dans tout ça ?

Jusqu’ici, on propose la mise en place de conditions préalables à l’apprentissage des personnes, conditions essentielles à l’atteinte des résultats organisationnels. Proposons une stratégie de formation et de transfert appropriée à la situation.

Il faut déterminer les objectifs de la formation et les méthodes de formation (formation en groupe ? parrainage ? auto apprentissage ? une combinaison des trois méthodes ?), ainsi que décider des activités de transfert et comparer les coûts estimés avec les retombées possibles. Les facteurs ayant servi à proposer une stratégie globale d’intervention vont nous aider à choisir les méthodes de formation. Nous constatons que :

• plus ou moins consciemment, les « anciens » ont formé les nouveaux par parrainage ; la méthode est appréciée par tous (apprenants, parrains, gestionnaires) même si les façons de faire pourraient être plus efficaces ; certains peintres ne s’impliquent pas et ne veulent pas s’impliquer comme parrain ;
• la direction aimerait formaliser davantage les activités de formation et souhaite que ces activités produisent des effets visibles ; elle aimerait aussi que les chefs d’équipe s’impliquent dans le suivi des résultats ;
• naturellement, les mêmes conditions persistent en ce qui concerne le temps, le budget, les ressources et les impacts sur l’exploitation.
• Après avoir envisagé différentes options, nous soumettons au client cette stratégie de formation :
• parmi les volontaires, sélection de deux parrains par l’équipe de gestion ;
• formation des deux parrains et d’un chef d’équipe sur les techniques de parrainage lors d’une session publique chez Innovation Consultants, bien sûr!
• après la session, clarification des rôles et responsabilités de chacun et des modalités de parrainage et de suivi, lors d’un atelier de travail ;
• expérimentation par les deux peintres de la technique de peinture et de l’aide à la tâche sur un échantillon significatif de véhicules ; bilan de l’expérimentation avec le chef d’équipe et ajustement ;
• diffusion des résultats auprès de l’équipe de gestion et des autres peintres, et ajustement ;
• mise en place de la méthode de parrainage et de ses modalités ; observation et coaching des parrains ; évaluation des compétences des parrains en situation réelle et rétroaction afin de consolider leurs habiletés de parrainage ;
• évaluation des résultats de ces mesures sur les retouches de peinture.

Conclusion

Comme on peut le constater, on est bien loin de la solution envisagée au départ, soit celle de former tout le monde sur les techniques d'application de peinture ! Le rôle du conseiller ne se limite pas à simplement identifier la meilleure solution de formation. Il élabore une stratégie de formation dans une démarche de changement planifiée qui permet de mettre en place les conditions favorables à l’apprentissage et l’atteinte des résultats visés.