La gestion des attentes des clients internes

February 15, 2017, par David Courchesne

On parle beaucoup de parcours client ou d'expérience client car ces éléments fondamentaux sont à la base du succès des organisations. Sans client votre organisation perd sa raison d’être. Le client externe vous le connaissez bien, vous le questionnez et vous le traitez avec soin. Maintenant, vos clients internes… les connaissez-vous ? Quand est-il de leurs attentes ? Vos clients internes font partis de la toile complexe qui permet la satisfaction des clients externes et donc le succès de votre organisation, bien traiter vos donneur d’ouvrage à l’interne, c’est s’occuper des clients de votre organisation.

Le client interne peut être votre supérieur, une collègue, une autre division de votre organisation, un fournisseur, etc. Toutes ces personnes sont importantes. Comment réussir à tous les combler?

Un aspect crucial en service à la clientèle, au-delà de la qualité de la relation, est la gestion des attentes (ou des besoins). Gérer les attentes signifie peu et beaucoup à la fois. Peu car on n’a pas à promettre la lune, juste quelque chose de précis et de le livrer tel qu’attendu. Et beaucoup car il faut établir avec précision le besoin (les attentes) et les indicateurs du client dont l’importance (priorité et délais), l’urgence (crise) et l’ampleur (durée) de la demande, le format du livrable et évidemment le niveau de qualité (« SLA » les fameuses spécifications de niveau de service). Si on surévalue la durée, le client se plaint et éventuellement, il pourrait choisir d’aller ailleurs (en impartition par exemple). D’un autre côté si on sous-évalue la durée ou le délai : on met l’équipe sous pression ou on perd en crédibilité du à des délais non-respectés.

Pour apprendre dans l’action sur la gestion des attentes, allez-y avec le quadruple A (AAAA) pour ce qui est de gérer les demandes: Analyser, Aviser, Agir et Actualiser.

1. Analyser : analyser

2. Aviser : informer son client de l’avancement des travaux et/ou des retards potentiels.

3. Agir : livrer le produit ou le service au client et ajuster au besoin.

4. Apprendre : tirer parti de l’expérience pour vous améliorer

En bref, votre capacité à utiliser l'information des activités passées en identifiant ce qui rend la gestion des attentes plus facile ou plus difficile, vous aidera à devenir meilleur en ce sens. Il vous faut simplement analysez la cause de l'écart entre l’estimé et le réel de vos livrables.

Je vous laisse avec un petit outil qui facilite la gestion des attentes (de la clarification, à la livraison) avec lequel il devient possible d’analyser les demandes de clients.

Questions avant le livrable :

  1. Qui est le demandeur derrière cette requête? Client? Gestionnaire? Propriétaire ?
  2. Pourquoi ? Est-ce vraiment à notre équipe de le faire ? Pourquoi ?
  3. Combien ? (temps, budget, quantité, morcelable)
  4. Quand ? Échéance négociable? Pourquoi cette date?
  5. Qui pourrait le faire dans l’équipe? Qui peut aider? Qui est impliqué ?
  6. Quoi ? Ampleur requise? Détail?
  7. Comment ? Normes ? Format ?

Questions après le livrable :

  1. Qu'elle est la durée estimée de cette demande?
  2. Combien de temps avons-nous pris?
  3. Le client est-il satisfait (indicateurs) ?
  4. L’équipe est-elle fière de son travail ?
  5. Quel est l'écart?
  6. Pourquoi avons-nous cet écart?

À vous de l’adapter à vos besoins ! À bientôt !

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