Gérer des plaintes et des situations difficiles en service à la clientèle

Sachez comment traverser une situation délicate et tendue avec un client grâce à cette formation. Apprenez à préserver la relation et restaurez la confiance.

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  • Durée: 1 jour
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Plan de cours

Durée : 1 jour

Traverser une situation délicate et tendue avec un client en adoptant les techniques et attitudes efficaces pour se protéger, préserver la qualité de la relation et restaurer la confiance.

Pré-requis

Aucun

Public ciblé

Pour tous

Objectifs

  • Transformer vos communications avec vos clients en souvenirs positifs pour eux et pour vous.
  • Gérer les situations difficiles de façon satisfaisante pour tous.
  • Désamorcer les phrases « qui tuent » avec des phrases « qui redonnent vie ».
  • Préciser des moyens concrets pour améliorer vos relations avec vos clients.
  • Contrer l’escalade émotive faisant suite à un refus.
Méthodologie

Exposés, démonstrations, exercices dirigés, étude de cas

Contenu

La relation de service
  • Les trois dimensions d’une relation client
  • Le cycle et les étapes d’une relation client
  • Les limites de la situation de service
Le client insatisfait
  • Les besoins non satisfaits font monter la pression
  • Les étapes de l’escalade émotive
  • Obtenir la collaboration du client
Les techniques d’intervention
  • Exprimer un refus et maintenir la relation client
  • Reprendre le leadership d’une relation client
  • Répondre aux phrases « qui tuent »

Savoir s’entourer des meilleurs

Marie-Claude Brodeur
Marie-Claude Brodeur
Formatrice et conseillère en ressources humaines
Avec un parcours de 25 ans en ressources humaines au sein de différentes entreprises manufacturières, Marie-Claude Brodeur partage son expertise dans les différents volets de la gestion des ressources humaines. Son expérience lui a permis d’acquérir des connaissances en termes d’évaluation de la fonction RH, de révision des processus RH, de gestion des relations de travail, de développement des compétences et plusieurs autres compétences RH. Elle est détentrice d’un MBA en innovation et stratégie.
Zaida Bibiana Mangones Matos
Zaida Bibiana Mangones Matos
Formatrice
Zaida est une formatrice, facilitatrice et coach trilingue, dynamique, hautement qualifiée, considérée comme un catalyseur de processus transformationnels individuels et collectifs. Coach formée par l’école de Coaching Edgenda/Mozaik, elle est également détentrice d’une majeure en développement de carrière (UQAM), d'une formation de deuxième cycle en épidémiologie et d’un doctorat en médecine de premier cycle hors Québec. Elle est reconnue pour son énergie positive, sa vision systémique, la qualité de sa présence et sa capacité à créer des liens de confiance.
Kathleen Sears
Kathleen Sears
Formatrice, coach et conseillère en leadership
Formatrice, coach et conseillère sénior depuis plus de 20 ans, Kathleen Sears a une solide expérience, tant au niveau de l’implantation et la diffusion de programmes de formation, qu’à titre de coach en formation et développement organisationnel. À titre de formatrice bilingue chez AFI Expertise, elle a formé plusieurs milliers de personnes principalement en matière de développement des compétences de gestion, de leadership, de communication et de service à la clientèle.
Manon Blondin
Manon Blondin
Formatrice
Passionnée et dynamique, c’est à titre de consultante que Manon Blondin œuvre dans le domaine de la gestion et du changement par l’intermédiaire du coaching, de la formation, de la conférence, de la consultation stratégique et de la communication. Elle est membre de l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés (CRHA) et de la Fédération internationale des coachs du Québec (ICF), où elle a obtenu sa certification PCC.
Maria Mikulowicz
Maria Mikulowicz
Formatrice
Formatrice, coach et conseillère sénior depuis plus de 25 ans, Maria a une solide expérience, tant au niveau de l’implantation et la diffusion de programmes de formation, qu’à titre de coach en formation et développement organisationnel. À titre de formatrice bilingue chez AFI Expertise, elle a formé plusieurs milliers de personnes principalement en matière de développement des compétences de gestion, de leadership, de communication et de service à la clientèle.
Florence Jacob
Florence Jacob
Formatrice
Détentrice d’un double baccalauréat et d’une maîtrise en gestion de HEC Montréal, Florence cumule près de 10 années d’expérience à titre de consultante et spécialiste en développement organisationnel. Son parcours dans les organisations parapubliques, publiques et privées lui a permis de parfaire son expertise de coaching et de développement des leaders. La valorisation et le partage des connaissances ainsi que le transfert d’habiletés de gestion sont au cœur de ses approches comme conseillère. Reconnu comme une partenaire engagée, son style d’accompagnement est dynamique, structuré, orienté vers l’écoute, la communication ouverte et transparente.
Janet Lough
Janet Lough
Formatrice
Janet Lough est une formatrice qualifiée, dynamique et authentique, animatrice et coach bilingue. Elle possède plus de 25 ans de connaissances et d’expérience en gestion, formation, communication, opérations, stratégies et leadership dans le secteur sans but lucratif et en entrepreneuriat. Cela lui permet de comprendre la réalité d’affaires de ses clients.

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