Mesurez l’impact de vos formations sur les clientèles externes?

May 27, 2014, par Yannick Roy

Quelques jours après avoir présenté une conférence au sujet du projet de transformation de la formation sur lequel je travaille présentement, une personne m’a posé la question suivante sur LinkedIn :

« Est-ce que vous avez évalué l'impact de la transformation que vous faites auprès de la clientèle externe? Dans la mesure où c'est cette clientèle qui motive tout ce chantier? »

La question est intéressante, mais pas pour les raisons qu’on peut imaginer d’un premier coup d’œil.

D’abord, le projet de transformation de la formation dont on parle vise :

  1. à transformer les formations offertes par le département
  2. à transformer les façons de faire dans tous le processus entourant la formation, afin de les rendre plus efficaces et efficientes.

La clientèle finale ne motive pas tant que ça le projet. Le désir vient plus d’augmenter l’efficacité interne du département de formation afin d’avoir des impacts sur les clientèles… internes.

La réponse à la question est donc : « Non et nous ne pensons / pouvons pas le faire ».

Je disais néanmoins que cette question est intéressante car elle est un exemple de mode de pensée des gestionnaires de haut niveau et démontre une limite évidente de la mesure que l’on peut faire d’un projet de formation. Cela est d’ailleurs le sujet d’un atelier qui sera présenté pour une deuxième fois en juin prochain (dans le cadre des conférences Les Affaires (https://www.eiseverywhere.com/file_uploads/eafedeb245a733490d6840f5e5a16dc0_10_Atelier_Strategieapprentissage_9juilletPM.pdf)) qui s’intitule : Mesurez et évaluez le transfert des apprentissages à la suite de vos programmes de formation

L’angle que j’adopte est de démontrer que d’essayer de faire un lien direct entre le programme de formation et les impacts sur la clientèle peut paraître légitime comme question, mais dans les faits, c’est pratiquement impossible. Voici pourquoi :

  1. Il est très difficile d’isoler la variable formation de l’ensemble des autres variables entrant en ligne de compte dans l’analyse des impacts sur la clientèle : processus et outils de travail, politiques d’affaires et de service, processus de gestion et de décisions, etc.
  2. Il est incomplet de résumer l’apprentissage à un simple cours. L’apprentissage est un processus ou la très grande majorité des savoirs est acquise en dehors d’une salle de classe (80%-85%).
  3. De créer un processus d’évaluation qui donnerait des résultats probants pour répondre à cette question en se basant sur une collecte de données utilisables et une analyse suffisante serait très complexe, très coûteux et très long. En admettant que cela soit possible pour débuter.
  4. Les résultats de cette analyse serviraient à quoi… vraiment ? Est ce qu’on pourrait rétro agir par la suite sur la formation? Généralement, ils serviraient à faire une justification très maladroite des coûts de la formation, mais comment justifier alors que pour avoir cette même évaluation on ait investi de très grosses sommes et des mois de travail?
  5. Plusieurs organisations sont mal équipée du côté des indicateurs de gestion, ou des outils d’analyse de la performance globale. Encore moins si on considère des outils impliquant la clientèle dans le processus d’évaluation et, franchement, ils n’en ont généralement pas besoin.
  6. Les programmes de formation ne touchent très souvent qu’un petit nombre de personnes ou des secteurs isolés. Ainsi, il serait très difficile d’isoler leur impact sur la performance globale ou la clientèle .
  7. Si la formation touche un grand nombre d’employés à la fois, c’est généralement parce qu’il y a eu l’implantation d’un nouvel outil de travail, d’une nouvelle politique, ou d’un nouveau produit. Comment alors isoler les impacts de la formation des impacts des autres variables du projet?
  8. Trouver/ prouver le ROI d’une formation est pratiquement impossible dans une organisation.
  9. Les gestionnaires se satisfont généralement de données beaucoup plus faciles à recueillir pour justifier leurs budgets de formation.

Pour toutes ces raisons, jamais je ne recommanderais à un client de se lancer dans un processus de mesures et d’analyse afin de répondre à cette question.

En fait, toutes ces questions d’évaluation se résument à une réflexion :

Doit-on mettre des efforts à recueillir et analyser des données sur le passé, ou doit-on mettre ces ressources sur la construction de meilleurs programmes de formation? Car en fin de compte, les ressources sont limitées partout.

J’irais même plus loin :

Les départements de formation, et les organisations en général, doivent cesser de voir la valeur de leur département de formation en regardant dans le passé. Ils doivent plutôt voir la formation comme étant un moteur de leur productivité et de leur avancement. Il faut arrêter de se demander ce que les gens ont appris ou pas, mais se demander comment ils peuvent les prendre à l’endroit où ils sont actuellement et les guider vers l’endroit où l’organisation voudrait qu’ils se dirigent.

Soyez au fait des tendances, innovations et bonnes pratiques, chaque mois.
Confidentialité
Centre de formation autorisé Emploi-Québec, Agrément : 0051460
TPS : 141582528 – TVQ : 1019557738
© 2020 AFI
AFI Expertise

L’expérience AFI par Edgenda

Chez AFI, nous concentrons nos efforts pour vous offrir des formations pertinentes et des expériences d’apprentissage percutantes qui s’inscrivent dans vos démarches de transformation. Vous désirez être accompagné dans ces démarches? Consultez les services d’Edgenda: Edgenda.com