Harmoniser les façons de faire, moderniser les moyens et améliorer l’expertise par les aides à la tâche

C’est dans un contexte de transformation organisationnelle importante chez un client d’AFI qu’une volonté de travail collaboratif et de partage s’est présentée. En effet, les grands changements technologiques et applicatifs sont la plupart du temps précurseurs des besoins de collaboration dans les organisations. Il n’est pas rare de profiter de tels changements pour approfondir la réflexion et apporter des solutions modernes pour supporter les utilisateurs dans leur appropriation d’un nouvel outil.

L’équipe AFI, en collaboration avec la firme conseil MetaLogique (http://www.metalogique.com/), a eu l’occasion de réaliser un outil des plus intéressants pour répondre à ce besoin. De concerts, les conseillers en travail collaboratif, en transformation organisationnelle et en gestion des savoirs ont travaillé sur ce projet.

Description du projet

Le projet de développement informatique en cours chez ce client vise 3 principaux objectifs :

• harmonier les processus d’affaires;
• moderniser les services des technologies de l’information;
• maintenir et améliorer l’expertise du personnel.

Une voûte documentaire et un blogue concernant la gestion du changement étant déjà implantés, l’idée de diffuser toute documentation relative à la gestion du changement du projet sur SharePoint 2010 a été retenue. Orientation qui représente un virage important chez notre client!

La création d’un endroit spécifique où serait conservée l’information destinée aux utilisateurs, accessible, convivial et facile d’accès était définitivement l’objectif visé par les conseillers AFI.

Dans l’optique de fournir au personnel tout document potentiellement aidant pour son appropriation du nouveau système informatique, l’équipe a travaillé sur la conception et la diffusion des Aides à la tâche. Celles-ci regroupent toutes les références et pratiques qui sont offertes aux utilisateurs de la nouvelle application pour faciliter leur appropriation et leur expérience avec un nouvel outil de travail.

Structure de l’Aide à la tâche

Trois (3) formes d’aides à la tâche ont été retenues :

• Les Instructions Pas à Pas, développés par l’équipe d’AFI, présentent les étapes précises à effectuer pour réaliser une tâche donnée dans le système;
• Les Capsules de formation sont de courts vidéos offrant un support visuel aux Instructions Pas à Pas;
• Les Aides en ligne sont des descriptions d’écrans, de boutons, d’icônes et de fonctionnalités de la nouvelle application.

Cette précieuse documentation devant être facilement accessible et disponible à tout moment pour l’utilisateur, il a donc été convenu que les contenus seraient présentés par tâche. Premièrement, l’utilisateur sélectionne la tâche qu’il souhaite réaliser avec l’application. Nous lui présentons par la suite tous les contenus du site étant reliés à cette tâche. Il peut alors choisir de sélectionner le contenu qui lui semble le plus utile, par exemple la visualisation d’une Capsule de formation ou encore l’impression d’une Instruction pas à pas.

La solution mise en place répond au besoin du client puisque ainsi l’utilisateur est placé au centre du résultat. Le travail effectué pour le développement du site d’aide à la tâche est resté centré sur l’objectif d’offrir une solution accessible, conviviale et facile d’accès pour les employés.

Depuis la mise en ligne du site d’aide à la tâche, les utilisateurs peuvent consulter autant de fois que nécessaires les documents d’aide utilisés en formation, conçus pour supporter les employés dans leur travail au quotidien.

Expertise AFI

Voilà qui permet à nos équipes chez AFI de développer davantage leur expertise reliée au travail collaboratif, à la fois sur une plate-forme SharePoint 2010, de plus en plus utilisée par nos clients et dans un contexte de transformation organisationnelle relative à un projet majeur.