Dire non et autres défis du service à la clientèle

January 9, 2007, par Hélène Giguère

Dire NON

Il n’est pas facile de dire non ! Pourquoi ?

  • On a peur de blesser.
  • On craint la réaction de l’autre.
  • On croit être responsable des sentiments de l’autre.
  • On a peur de détériorer, sinon de rompre, la relation.
  • On tient à son image de personne généreuse et sympathique.

Comment exprimer un refus en réduisant les risques d’escalade de violence et en préservant la relation ?

Bien se préparer

  • Rassembler l’information.
  • Préparer ses arguments.
  • Prévoir les objections potentielles.
  • Identifier des compromis ou une autre solution.

Exprimer le refus

  • Reformuler la demande du client en la plaçant en contexte.
  • Refuser clairement, expliquer les raisons du refus et exprimer ses sentiments au « je » (Je suis désolée).
  • Accueillir les émotions du client. Proposer, pour les objections formulées, des compromis ou une autre solution.
  • Si un recul est nécessaire, mettre fin à la rencontre en promettant au client de communiquer avec lui plus tard à ce sujet.
  • S’il y a escalade de violence, adopter une attitude de plus en plus directive.

Reprendre en main un rencontre insatisfaisante

Certaines attitudes pourraient vous empêcher de réorienter une rencontre qui a mal commencé, et même envenimer la situation :

  • Rester silencieux et faire sentir sa désapprobation.
  • Faire des allusions.
  • Tourner autour du pot !
  • Se laisser mener par le client.
  • Parler à quelqu’un d’autre au lieu de parler au client directement.
  • Trop attendre pour mettre fin à la rencontre.

Voyons maintenant les moyens dont vous disposez pour corriger la situation.

Une demande efficace

Une demande efficace, c’est une demande :

  • Claire et concise, qui ne se perd pas dans les explications.
  • Sans agressivité ni accusation.
  • Sans excuse ni quémandage.
  • Exprimée avec fermeté et répétée avec patience si nécessaire.
  • Décrire la situation insatisfaisante en s’en tenant aux faits : Les mêmes arguments reviennent dans notre discussion. Exprimer ses sentiments (au « je ») : J’ai peur qu’on perde notre temps.
  • Décrire son besoin (au « je ») : J’ai besoin de sentir qu’on avance.
  • Exprimer une demande efficace : Est-ce qu’on pourrait suivre les étapes de l’ordre du jour ?

Une alternative claire

La deuxième solution convient aux cas d’escalade de violence. Voici comment procéder pour formuler une alternative claire :

  • Appeler le client par son nom.
  • Lui offrir deux possibilités simples en terminant par celle qui est préférable.
  • Laisser au client la responsabilité de choisir.

Exemple – Madame Tremblay, vous avez le choix : OU vous continuez à m’insulter et je devrai interrompre notre conversation, OU vous m’expliquez calmement votre situation et je ferai tout mon possible pour vous aider.

Conseils généraux en cas de relations professionnelles difficilles

  • Soyez sincère.
  • Prenez une posture droite pour vous donner confiance.
  • Baissez le ton, restez calme, respirez. En tout temps, gardez le contrôle de vos émotions.
  • Posez des limites : temps alloué à la rencontre, règles de fonctionnement (notamment respect), étapes à suivre.
  • Ayez les yeux à la même hauteur que ceux du client (s’il est debout, soyez debout ; s’il est assis, soyez assis).
  • Écoutez réellement ce que le client dit, ne l’interrompez pas.
  • Ne cherchez pas de coupables.
  • Faites preuve d’empathie, d’ouverture et d’humilité.
  • Appelez le client par son nom.
  • Parlez au « je ».
  • Évitez les termes techniques, le jargon, les signes, les abréviations.

Utilisez l’humour pour alléger l’atmosphère.

  • Adoptez une attitude amicale, mais ferme.
  • Réagissez dès l’apparition des premiers signes de non-collaboration du client.
  • N’acceptez pas les exagérations du client, revenez aux faits.
  • Ignorez les sous-entendus – flirt, pointes, sarcasmes – et concentrez-vous sur le vrai message.
  • Évitez d’être face au client s’il est dominé par ses émotions. Placez-vous de biais ou à ses côtés.
  • Ne laissez pas le client vous couper la parole.
  • Profitez du moment où le client respire pour parler.
  • Surmontez l’impulsion de vous défendre ou de vous protéger. Ne considérez pas la colère du client comme une attaque personnelle.
  • Demandez au client de parler plus lentement et prenez des notes. Cela le calmera et il aura confiance que vous donnerez suite à ses plaintes.
  • Responsabilisez le client dans la résolution du problème.
  • Dites au client que vous devez vous absenter pour photocopier un document ou demander conseil à un collègue. Cette pause fera baisser la pression. Vous en profiterez pour penser à votre plan d’action.
  • Au besoin, faites intervenir un collègue.
  • Ne laissez pas la discussion s’éterniser.
  • Arrêtez avant d’atteindre votre limite.

Tous peuvent bénéficier de ces pratiques saines de service à la clientèle. Avec quelques ajustements, vous pourrez même les appliquer avec profit dans vos relations personnelles.

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