© AFI par Edgenda inc.
Dans un monde où les technologies intelligentes, les canaux numériques et l’automatisation redéfinissent la relation client, une certitude demeure : c’est l’humain qui fait toute la différence. Cette formation immersive propose bien plus qu’un apprentissage de techniques : elle invite à adopter une posture relationnelle durable, axée sur l’émotion, l’écoute, et la fluidité dans un environnement omnicanal. À travers des mises en situation concrètes, des scénarios réalistes et des outils directement transférables, les participants apprendront à reconnaître les attentes implicites, à renforcer le lien humain et à incarner une expérience client cohérente, quel que soit le canal utilisé.
Public concerné	Agents, réceptionnistes, conseillers, personnel de première ligne Gestionnaires d’équipes en contact direct avec le public ou la clientèle Professionnels souhaitant renforcer leurs compétences relationnelles et émotionnelles dans un environnement évolutif
Préalables	Aucun
Objectifs	Comprendre l’impact des émotions dans la relation client Développer une posture d’écoute active et empathique Identifier et répondre aux attentes implicites des clients Appliquer des techniques de désescalade et de valorisation des échanges Offrir une continuité relationnelle dans un parcours omnicanal intégrant l’IA
Méthode pédagogique	Apprendre sur soi et les contenus Apprendre ensemble Apprendre dans l’action L'atelier est très interactif, permettant aux participants de : Augmenter leur niveau d'engagement. Partager et apprendre des expériences des autres participants. Utiliser des exemples concrets du lieu de travail pour renforcer l'apprentissage. Les activités expérientielles favorisent la prise de conscience essentielle pour un changement durable, permettant l'émergence de connaissances concrètes et applicables. À la fin de l'atelier, les participants s'engagent envers eux-mêmes, leur équipe et leur gestionnaire. Cet engagement consiste à intégrer les principes appris dans leur routine quotidienne, assurant ainsi le transfert et l'application optimale des connaissances.
Contenu	Expérience émotionnelle & mémoire client La dimension émotionnelle du service Impact des émotions sur la fidélisation
	Les attentes à travers le parcours du client Attentes implicites et explicites Les attentes dans un parcours mutlicanal Modèles des attentes: l'écart avec les résultats
	Présence relationnelle et gestion des émotions Posture d'accueil et d'écoute Créer un climat de confiance durable Modèle P.A.C.E
	Technique d'écoute active et posture de bienveillance Technique de communication consciente: l'apport de la neuroscience Comprendre et gérer les réactions émotionnelles du client Théorie U. - Les 4 niveaux d'écoute Carte du cerveau émotionnel - le rôle de l'amygdale
	La communication non violente Utilisation du langage des besoins e de l'assertivité Désamorcer les tensions avec clarté, respect et professionnalisme Modèle de HEARD et CNV
	Dimension du service Améliorer la qualité perçue à chaque étape Les 3 pilliers du service Offrir une expérience globale cohérente, fluide et chaleureuse Modèle P.C.P.
	Le modèle des Big Five Adapter sa communication selon les profils clients Personnaliser l'échange pour mieux répondre aux attentes Modèle OCEAN (approfondissement)

Savoir s’entourer des meilleurs

Zaida Bibiana Mangones Matos

Formatrice

Zaida est une formatrice, facilitatrice et coach trilingue, dynamique, hautement qualifiée, considérée comme un catalyseur de processus transformationnels individuels et collectifs. Coach formée par l’école de Coaching Edgenda/Mozaik, elle est également détentrice d’une majeure en développement de carrière (UQAM), d'une formation de deuxième cycle en épidémiologie et d’un doctorat en médecine de premier cycle hors Québec. Elle est reconnue pour son énergie positive, sa vision systémique, la qualité de sa présence et sa capacité à créer des liens de confiance.

Janet Lough

Formatrice

Janet Lough est une formatrice qualifiée, dynamique et authentique, animatrice et coach bilingue. Elle possède plus de 25 ans de connaissances et d’expérience en gestion, formation, communication, opérations, stratégies et leadership dans le secteur sans but lucratif et en entrepreneuriat. Cela lui permet de comprendre la réalité d’affaires de ses clients.

Florence Jacob

Formatrice

Détentrice d’un double baccalauréat et d’une maîtrise en gestion de HEC Montréal, Florence cumule près de 10 années d’expérience à titre de consultante et spécialiste en développement organisationnel. Son parcours dans les organisations parapubliques, publiques et privées lui a permis de parfaire son expertise de coaching et de développement des leaders. La valorisation et le partage des connaissances ainsi que le transfert d’habiletés de gestion sont au cœur de ses approches comme conseillère. Reconnu comme une partenaire engagée, son style d’accompagnement est dynamique, structuré, orienté vers l’écoute, la communication ouverte et transparente.

Humain

Outils numériques

Technologies

Science des données

Stratégie organisationnelle

Gestion de projet

Nouveauté

Expérience client: approches et méthodes en service à la clientèle

Prochaines sessions

Plan de cours

Savoir s’entourer des meilleurs