Expérience client: approches et méthodes en service à la clientèle - Formations | Afi U.

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Apprentissage et coaching

Cultivez une organisation apprenante et développez les talents.

Expérience client

Optimisez vos processus pour une excellence opérationnelle.

Expérience employé

Engagez, fidélisez et améliorez le bien-être au travail.

Intelligence artificielle

Maîtrisez l’IA et automatisez vos processus.

Développez des compétences clés pour inspirer et mobiliser.

Outils numériques

Boostez la collaboration et la productivité de vos équipes.

Stratégie et performance

Alignez vos objectifs pour une croissance durable.

Transformation numérique

Exploitez la technologie pour innover et accélérer votre croissance.

Les fondamentaux du coaching (cycle 1) Leadership exécutif Leadership et gestion d'équipe Leadership conscient, collaboratif et transformationnel Tous les programmes

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L’intelligence artificielle au service de votre organisation Atteindre ses aspirations en tant que jeune professionnel Analyse d’affaires à l’ère de l’intelligence artificielle Gérer une PME en croissance Adapter son style de gestion aux nouvelles générations Tous les cercles Afi U.

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Nouveauté

Expérience client: approches et méthodes en service à la clientèle

Prochaines sessions

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Durée: 1 jour
Prix régulier: 485 $
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Plan de cours

Durée : 1 jour (7h)

© AFI par Edgenda inc.
Dans un monde où les technologies intelligentes, les canaux numériques et l’automatisation redéfinissent la relation client, une certitude demeure : c’est l’humain qui fait toute la différence. Cette formation immersive propose bien plus qu’un apprentissage de techniques : elle invite à adopter une posture relationnelle durable, axée sur l’émotion, l’écoute, et la fluidité dans un environnement omnicanal. À travers des mises en situation concrètes, des scénarios réalistes et des outils directement transférables, les participants apprendront à reconnaître les attentes implicites, à renforcer le lien humain et à incarner une expérience client cohérente, quel que soit le canal utilisé.
Public concerné	Agents, réceptionnistes, conseillers, personnel de première ligne Gestionnaires d’équipes en contact direct avec le public ou la clientèle Professionnels souhaitant renforcer leurs compétences relationnelles et émotionnelles dans un environnement évolutif
Préalables	Aucun
Objectifs	Comprendre l’impact des émotions dans la relation client Développer une posture d’écoute active et empathique Identifier et répondre aux attentes implicites des clients Appliquer des techniques de désescalade et de valorisation des échanges Offrir une continuité relationnelle dans un parcours omnicanal intégrant l’IA
Méthode pédagogique	Apprendre sur soi et les contenus Apprendre ensemble Apprendre dans l’action L'atelier est très interactif, permettant aux participants de : Augmenter leur niveau d'engagement. Partager et apprendre des expériences des autres participants. Utiliser des exemples concrets du lieu de travail pour renforcer l'apprentissage. Les activités expérientielles favorisent la prise de conscience essentielle pour un changement durable, permettant l'émergence de connaissances concrètes et applicables. À la fin de l'atelier, les participants s'engagent envers eux-mêmes, leur équipe et leur gestionnaire. Cet engagement consiste à intégrer les principes appris dans leur routine quotidienne, assurant ainsi le transfert et l'application optimale des connaissances.
Contenu	Expérience émotionnelle & mémoire client La dimension émotionnelle du service Impact des émotions sur la fidélisation
	Les attentes à travers le parcours du client Attentes implicites et explicites Les attentes dans un parcours mutlicanal Modèles des attentes: l'écart avec les résultats
	Présence relationnelle et gestion des émotions Posture d'accueil et d'écoute Créer un climat de confiance durable Modèle P.A.C.E
	Technique d'écoute active et posture de bienveillance Technique de communication consciente: l'apport de la neuroscience Comprendre et gérer les réactions émotionnelles du client Théorie U. - Les 4 niveaux d'écoute Carte du cerveau émotionnel - le rôle de l'amygdale
	La communication non violente Utilisation du langage des besoins e de l'assertivité Désamorcer les tensions avec clarté, respect et professionnalisme Modèle de HEARD et CNV
	Dimension du service Améliorer la qualité perçue à chaque étape Les 3 pilliers du service Offrir une expérience globale cohérente, fluide et chaleureuse Modèle P.C.P.
	Le modèle des Big Five Adapter sa communication selon les profils clients Personnaliser l'échange pour mieux répondre aux attentes Modèle OCEAN (approfondissement)