La gestion des attentes des clients internes

Par Afi U. — publié le 15 février 2017

Résumé : Afi U. explique pourquoi bien gérer les attentes de vos clients internes (un supérieur, un collègue, une autre division) est aussi important que de soigner vos clients externes. La méthode des 4A — Analyser, Aviser, Agir, Apprendre — offre un cadre simple pour y arriver, accompagné de questions concrètes à se poser avant et après chaque livrable.

Pourquoi les clients internes comptent autant que les clients externes

Le parcours client et l'expérience client sont au cœur du succès des organisations — mais les clients internes (un supérieur, un collègue, une autre division, un fournisseur) font partie de la même toile qui mène à la satisfaction des clients externes. Bien traiter ses donneurs d'ouvrage à l'interne, c'est aussi s'occuper des clients de l'organisation.

Au-delà de la qualité de la relation, la gestion des attentes est l'aspect le plus crucial du service à la clientèle interne. Elle exige d'établir avec précision :

• La priorité et les délais du besoin.
• L'urgence de la demande.
• L'ampleur et la durée prévues.
• Le format du livrable et le niveau de qualité attendu (SLA).

Surévaluer la durée d'un livrable risque de faire fuir le client vers une solution externe; la sous-évaluer met l'équipe sous pression et nuit à la crédibilité en cas de délai non respecté.

La méthode des 4A pour gérer les demandes

Pour apprendre à gérer les attentes dans l'action, Afi U. propose la méthode des 4A :

1. Analyser — comprendre en profondeur la demande avant de s'engager (qui la fait, pourquoi, avec quelle ampleur et quel échéancier).
2. Aviser — informer le client de l'avancement des travaux et des retards potentiels.
3. Agir — livrer le produit ou le service, et ajuster au besoin.
4. Apprendre — tirer parti de l'expérience pour s'améliorer, en analysant l'écart entre l'estimé et le réel.

Utiliser systématiquement l'information tirée des demandes passées — en identifiant ce qui rend la gestion des attentes plus facile ou plus difficile — permet de s'améliorer avec le temps.

Un outil pratique : les bonnes questions à se poser

Avant de livrer

• Qui est le demandeur derrière cette requête (client, gestionnaire, propriétaire) ?
• Pourquoi ? Est-ce vraiment à notre équipe de le faire ?
• Combien (temps, budget, quantité) ? La demande est-elle divisible ?
• Quand ? L'échéance est-elle négociable, et pourquoi cette date ?
• Qui, dans l'équipe, pourrait faire ce travail ou aider ?
• Quoi ? Quelle ampleur et quel niveau de détail sont requis ?
• Comment ? Selon quelles normes et quel format ?

Après avoir livré

• Quelle était la durée estimée de cette demande ?
• Combien de temps avons-nous réellement pris ?
• Le client est-il satisfait, selon les indicateurs établis ?
• L'équipe est-elle fière de son travail ?
• Quel est l'écart entre l'estimé et le réel, et pourquoi ?

Cet outil peut être adapté selon les besoins de chaque équipe.