Sachez comment traverser une situation délicate et tendue avec un client grâce à cette formation. Apprenez à préserver la relation et restaurez la confiance.

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Durée: 1 jour
Prix régulier: 485 $
Prix préférentiel: 415 $

Plan de cours

Durée : 1 jour

Traverser une situation délicate et tendue avec un client en adoptant les techniques et attitudes efficaces pour se protéger, préserver la qualité de la relation et restaurer la confiance.
Pré-requis	Aucun
Public ciblé	Pour tous
Objectifs	Transformer vos communications avec vos clients en souvenirs positifs pour eux et pour vous. Gérer les situations difficiles de façon satisfaisante pour tous. Désamorcer les phrases « qui tuent » avec des phrases « qui redonnent vie ». Préciser des moyens concrets pour améliorer vos relations avec vos clients. Contrer l’escalade émotive faisant suite à un refus.
Méthodologie	Exposés, démonstrations, exercices dirigés, étude de cas
Contenu	La relation de service Les trois dimensions d’une relation client Le cycle et les étapes d’une relation client Les limites de la situation de service Le client insatisfait Les besoins non satisfaits font monter la pression Les étapes de l’escalade émotive Obtenir la collaboration du client Les techniques d’intervention Exprimer un refus et maintenir la relation client Reprendre le leadership d’une relation client Répondre aux phrases « qui tuent »

Savoir s’entourer des meilleurs

Jean-Claude Silva

Formateur

Formateur, coach et conseiller sénior depuis plus de 15 ans, Jean-Claude Silva a une solide expérience dans la diffusion de programmes de formation à titre de coach en formation et en développement organisationnel. Formateur agréé, et Coach professionnel certifié, il guide entre autres les gestionnaires de haut niveau dans leurs prises de décisions. Jean-Claude est un communicateur compétent et efficace, capable d'entrer en contact avec des personnes de tous niveaux et d'aider ceux-ci à atteindre leurs objectifs.

Zaida Bibiana Mangones Matos

Formatrice

Zaida est une formatrice, facilitatrice et coach trilingue, dynamique, hautement qualifiée, considérée comme un catalyseur de processus transformationnels individuels et collectifs. Coach formée par l’école de Coaching Edgenda/Mozaik, elle est également détentrice d’une majeure en développement de carrière (UQAM), d'une formation de deuxième cycle en épidémiologie et d’un doctorat en médecine de premier cycle hors Québec. Elle est reconnue pour son énergie positive, sa vision systémique, la qualité de sa présence et sa capacité à créer des liens de confiance.

Kathleen Sears

Formatrice, coach et conseillère en leadership

Formatrice, coach et conseillère sénior depuis plus de 20 ans, Kathleen Sears a une solide expérience, tant au niveau de l’implantation et la diffusion de programmes de formation, qu’à titre de coach en formation et développement organisationnel. À titre de formatrice bilingue chez AFI Expertise, elle a formé plusieurs milliers de personnes principalement en matière de développement des compétences de gestion, de leadership, de communication et de service à la clientèle.

Florence Jacob

Formatrice

Détentrice d’un double baccalauréat et d’une maîtrise en gestion de HEC Montréal, Florence cumule près de 10 années d’expérience à titre de consultante et spécialiste en développement organisationnel. Son parcours dans les organisations parapubliques, publiques et privées lui a permis de parfaire son expertise de coaching et de développement des leaders. La valorisation et le partage des connaissances ainsi que le transfert d’habiletés de gestion sont au cœur de ses approches comme conseillère. Reconnu comme une partenaire engagée, son style d’accompagnement est dynamique, structuré, orienté vers l’écoute, la communication ouverte et transparente.

Janet Lough

Formatrice

Janet Lough est une formatrice qualifiée, dynamique et authentique, animatrice et coach bilingue. Elle possède plus de 25 ans de connaissances et d’expérience en gestion, formation, communication, opérations, stratégies et leadership dans le secteur sans but lucratif et en entrepreneuriat. Cela lui permet de comprendre la réalité d’affaires de ses clients.

Michel Drolet

VP exécutif et conseiller en gestion stratégique

Fort d’un solide bagage terrain dans le monde industriel, Michel Drolet est ce qu’on peut qualifier de conseiller stratégique de haut niveau.

Vanessa Deschênes

Formatrice

Formatrice, facilitatrice et coach, Vanessa est reconnue comme un acteur de changement et une leader humaine, bienveillante et mobilisatrice qui ne craint pas de sortir des sentiers battus. Elle cumule plus de 15 ans d’expérience en rôle-conseil et en gestion et a occupée des postes d’envergures. À ce titre, Vanessa est reconnue pour sa capacité à vulgariser des sujets parfois complexes et à rendre le tout pratico-pratique, ce qui fait d’elle une excellente communicatrice.

Humain

Outils numériques

Technologies

Science des données

Stratégie organisationnelle

Gestion de projet

Gérer des plaintes et des situations difficiles en service à la clientèle

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