Apprendre dans l'action en service à la clientèle

Le client externe vous le connaissez et vous le traitez avec soin, mais le client interne… le connaissez-vous? Le client interne peut être votre supérieur, une collègue, une autre division de votre organisation, la vice-présidence d’un autre service, un fournisseur, la comptabilité, les ressources humaines, etc. Toutes ces personnes sont importantes à des niveaux relatifs. Comment réussir à satisfaire tous ces clients?

Un aspect crucial en service à la clientèle, au-delà de la relation, est la gestion des attentes client. Gérer les attentes signifie peu et beaucoup à la fois. Peu, car on a seulement à promettre quelque chose de précis et le livrer tel qu’attendu. Mais comment établir avec précision l’importance (priorité et délais), l’urgence (crise) et l’ampleur (durée) de la demande? Si on surévalue la durée, le client se plaint et/ou il va ailleurs. D’un autre côté, si on sous-évalue la durée ou le délai, on met l’équipe sous pression ou on perd en crédibilité du fait de délais non respectés.

Pour perfectionner dans l’action votre habileté à composer avec les attentes client, optez pour le quadruple A appliqué à la gestion des demandes. AAAA pour Analyser, Aviser, Agir et Actualiser :

1. Analyser : analyser la demande avec l’outil « Clarifier une demande » présenté ci-après.
2. Aviser : informer son client de l’avancement des travaux et/ou des retards potentiels.
3. Agir : livrer le produit ou le service au client.
4. Actualiser : consigner la durée et les délais réels afin de tirer des apprentissages de vos actions pour le futur!

Afin de vous aider dans la réalisation de l’étape 1 et de vous permettre d’exploiter l’expérience acquise dans l’action, voici un outil de clarification d’une demande. Celui-ci facilite la gestion des attentes et rend possible l’analyse des demandes de clients internes et éventuellement externes avec un peu d’adaptation et de créativité :

Outil

Questions pour clarifier une demande et gérer les attentes (importance, urgence et ampleur)

Questions Réponses estimées Réponses réelles Cause de l'écart

1. Qui est le demandeur derrière cette requête?
   Client? Gestionnaire? Propriétaire ?
2. Est-ce vraiment à notre équipe de le faire ? Pourquoi ?
3. Qu’arrive-t-il si on ne le fait pas?
4. Est-ce facturable? Combien de temps? Pour qui? Combien ?
5. Quelle est la contribution de cette demande dans l’atteinte des objectifs?
6. Quelle est l’échéance réelle (date du livrable)?
7. Qui pourrait le faire dans l’équipe? Qui peut aider?
8. L’échéance est-elle négociable?
9. Quelle est l’ampleur requise? Est-ce réaliste ?
10. Cette demande est-elle morcelable?
11. Quel est le niveau de détail attendu?
12. Quel est le format attendu? Les règles à suivre?
13. Y a-t-il un processus à suivre?
14. Pourquoi cette date? Et si c’était fait plus tard?
15. Combien de temps cela prend-il (durée du travail)?
16. Dois-je impliquer quelqu’un (délai potentiel)?
17. Quelle est notre disponibilité en lien avec la charge de travail actuelle?

En analysant la cause de l'écart entre la réponse réelle et la réponse estimée, vous serez à même de réduire cet écart à l’avenir et de vous assurer du réalisme des attentes client. À l’aide de cet outil et du AAAA vous apprendrez donc dans l’action en stimulant votre capacité à utiliser l'information des activités passées et à identifier les nœuds auxquels la gestion des demandes peut se heurter.