Votre service à la clientèle, toute une différence

Améliorez la performance de vos interventions avec la clientèle de votre organisation avec cette formation. Apprenez les bonnes techniques.

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Session garantie
  • Durée: 1 jour
  • Prix régulier: $485
  • Prix préférentiel: $415

Plan de cours

Durée : 1 jour

Faites vivre une expérience client distinctive grâce à des communications efficaces et une saine gestion des attentes.

Pré-requis

Aucun

Public cible

Pour tous

Objectifs

  • Développer votre réflexe client afin de créer une expérience de service distinctive.
  • Répondre aux 8 attentes de base du client.
  • Travailler vos relations clients grâce à vos communications
  • Adopter une approche professionnelle qui fait la différence.
  • Ajuster votre approche aux différents types de clients.
Méthodologie

Exposés, démonstrations, exercices dirigés, étude de cas

Contenu

Les fondements de l’expérience client
  • L’expérience du client à travers les moments clés
  • Répondre aux 8 attentes du client
  • Guider le client en suivant les 4 étapes d’une séquence de relation de service réussie
  • Créer l’alliance avec votre client par l’écoute active
Compétences essentielles
  • Utilisation de techniques d’écoute
  • S’ajuster aux styles de communication de mes clients
  • Communiquer positivement grâce au pouvoir des mots
  • 10 trucs de communication
  • Les moyens pour communiquer une mauvaise nouvelle de façon positive
  • La technique ART pour gérer l’émotion en pleine action
Approche professionnelle
  • Image professionnelle à l’accueil
  • Conseils pour bien répondre au téléphone
  • Conseils pour bien utiliser sa boîte vocale
  • Conseils pour s’assurer de la qualité de ses courriels

Savoir s’entourer des meilleurs

Marc Maisonneuve
Marc Maisonneuve
Directeur des programmes de formation
Marc Maisonneuve agit à titre de Directeur des programmes de formation, formateur de l’efficacité professionnelle et leader de pratique des outils utilisateurs chez AFI depuis plusieurs années. M. Maisonneuve se distingue par sa capacité d’analyse, son calme légendaire et sa volonté indéniable de pousser l’humain à développer ses compétences. Il propose tout naturellement des solutions technologiques à des besoins concrets en milieu de travail.
Florence Jacob
Florence Jacob
Formatrice
Détentrice d’un double baccalauréat et d’une maîtrise en gestion de HEC Montréal, Florence cumule près de 10 années d’expérience à titre de consultante et spécialiste en développement organisationnel. Son parcours dans les organisations parapubliques, publiques et privées lui a permis de parfaire son expertise de coaching et de développement des leaders. La valorisation et le partage des connaissances ainsi que le transfert d’habiletés de gestion sont au cœur de ses approches comme conseillère. Reconnu comme une partenaire engagée, son style d’accompagnement est dynamique, structuré, orienté vers l’écoute, la communication ouverte et transparente.
Zaida Bibiana Mangones Matos
Zaida Bibiana Mangones Matos
Formatrice
Zaida est une formatrice, facilitatrice et coach trilingue, dynamique, hautement qualifiée, considérée comme un catalyseur de processus transformationnels individuels et collectifs. Coach formée par l’école de Coaching Edgenda/Mozaik, elle est également détentrice d’une majeure en développement de carrière (UQAM), d'une formation de deuxième cycle en épidémiologie et d’un doctorat en médecine de premier cycle hors Québec. Elle est reconnue pour son énergie positive, sa vision systémique, la qualité de sa présence et sa capacité à créer des liens de confiance.
Kathleen Sears
Kathleen Sears
Formatrice, coach et conseillère en leadership
Formatrice, coach et conseillère sénior depuis plus de 20 ans, Kathleen Sears a une solide expérience, tant au niveau de l’implantation et la diffusion de programmes de formation, qu’à titre de coach en formation et développement organisationnel. À titre de formatrice bilingue chez AFI Expertise, elle a formé plusieurs milliers de personnes principalement en matière de développement des compétences de gestion, de leadership, de communication et de service à la clientèle.
Manon Blondin
Manon Blondin
Formatrice
Passionnée et dynamique, c’est à titre de consultante que Manon Blondin œuvre dans le domaine de la gestion et du changement par l’intermédiaire du coaching, de la formation, de la conférence, de la consultation stratégique et de la communication. Elle est membre de l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés (CRHA) et de la Fédération internationale des coachs du Québec (ICF), où elle a obtenu sa certification PCC.
Janet Lough
Janet Lough
Formatrice
Janet Lough est une formatrice qualifiée, dynamique et authentique, animatrice et coach bilingue. Elle possède plus de 25 ans de connaissances et d’expérience en gestion, formation, communication, opérations, stratégies et leadership dans le secteur sans but lucratif et en entrepreneuriat. Cela lui permet de comprendre la réalité d’affaires de ses clients.

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