Privée

Ce cours est disponible en session privée ou personnalisée. Il peut être offert à l’un de nos centres de formation ou directement à vos bureaux. Appelez l’un de nos conseillers ou faites une demande de soumission en ligne.

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  • Durée: 5 jours
  • Prix régulier: Sur demande

ITIL® 2011 Offres et accords de services (SOA) avec examen

ITIL® est une bibliothèque des meilleures pratiques inventoriées depuis 30 ans dans le domaine des technologies de l’information (TI) afin d’accroitre l’efficacité opérationnelle de ce secteur, mais aussi en alignant les TI en tant que services aux besoins d’affaire des entreprises.

Cette formation est une des quatre formations du cursus intermédiaire de formation ITIL® - Parcours par aptitudes. Elle s’attarde à souligner l'application des pratiques des Offres et Accords de Services (SOA) dans la résolution et le soutien du cycle de vie de gestion des services et, en particulier dans les processus clé d'ITIL® de la stratégie et de la conception des services.

La formation ITIL® - Offres et Accords de Services (SOA) donne accès à la certification intermédiaire du cursus de formation ITIL® - Parcours par aptitudes, ainsi que la certification ITIL® Expert du cursus de certification.

Certification

ITIL® – Offres et Accords de Services (SOA)

Durée

5 jours

Horaire

8:30 à 16:30 (incluant une heure de pause pour le lunch)

Type de classe

Ce cours peut être donné dans le cadre de notre programme de classe publique à l'un de nos sites, mais aussi dans une classe privée de votre établissement. Une personnalisation de cette offre donne la possibilité de concevoir un programme de formation sur mesure qui prend en compte de manière plus efficace l’environnement de l’entreprise tout en obtenant les avantages de la formation technique et les meilleures pratiques de l'industrie. Nos experts en formation travailleront en étroite collaboration avec vous pour développer un programme de formation en fonction des besoins de votre entreprise.

Langues

Anglais, Français

Matériel de référence

Les 5 manuels fondamentaux d’ITIL®.

Matériel du cours

Les étudiants recevront un cartable contenant le matériel de support au cours ITIL® Intermédiaire – Offres et Accords de Services (SOA), incluant tout le matériel de présentation, les notes de cours, les études de cas et des exemples d’examens.

Prérequis

  • La certification ITIL® 2011 Fondation est un prérequis pour ce cours
  • Une expérience de travail de 2 ans dans le domaine de la gestion des services TI est un atout.

À propos de l’examen

  • La note d’obtention de la certification est de 70% (28 questions sur 40).
  • L’examen dure 90 minutes. Aucune note ni manuel n’est permis. Cet examen peut être entrepris selon deux formules: formule papier ou en ligne.
  • L’examen se compose de 8 questions à choix multiple, en ordre croissant de difficultés et basées sur des scénarios.

Crédits

Après la réussite de l’examen ITIL ® Intermédiaire – Offres et Accords de Services (SOA), l’étudiant obtiendra quatre (4) crédits dans le système de certification ITIL®. Dans le cadre du «Project Management Institute», trente-cinq (35) unités de développement professionnel (PDUs) peuvent être créditées.

Clientèle visée

Gestionnaire de TI, personnel de soutien TI, tout membre d'une équipe informatique qui requiert des connaissances approfondies ou qui est impliqué dans la planification, la protection et l’optimisation des fonctions et processus de la prestation de services TI.

Satisfaction/Garantie

Notre garantie est votre satisfaction – si votre examen n’est pas obtenu avec succès, nous vous offrons une session personnalisée de rattrapage de 2 heures sans frais afin de vous permettre de passer votre examen à nouveau.

Études personnelles

Il est fortement recommandé de prévoir du temps personnel à la fin de chacune des journées pour effectuer les simulations d’examens fournis durant le cours.

Description de la formation

ITIL® est composé de cinq publications principales:

· la stratégie des services,

· la conception des services,

· la transition des services,

· l’exploitation des services,

· l’amélioration continue des services.

Ces publications favorisent l'alignement des services TI avec les besoins de l'entreprise ainsi que l'amélioration de l'efficacité opérationnelle.

Le cursus officiel d’ITIL®, dont le propriétaire est AXELOS, se compose de deux flux de certifications intermédiaires, soit le cycle de vie des services et les aptitudes de services.

• Le cursus du cycle de vie des services se concentre sur la pratique d’ITIL® dans le cadre des étapes du cycle de vie des services. L’attention principale est portée sur les étapes du cycle de vie des services, mais aussi sur les éléments des processus et de l’usage de chacun.

• Le cursus des aptitudes des services sert à ceux qui cherchent à obtenir une compréhension approfondie des processus et rôles d’ITIL® pour une aptitude spécifique. L’attention est mise principalement sur les activités entourant les processus, implantations et utilisations tout au long des étapes du cycle de vie des services.

La certification ITIL® Intermédiaire – Offres et Accords de Services (SOA) est un certificat de qualification autonome, mais fait également partie du cursus des aptitudes des services d’ITIL® Intermédiaire, et est l'un des modules qui mène au certificat ITIL® Expert en gestion des services informatiques. Le but de ce module de formation, ainsi que l'examen et le certificat associé, est, respectivement, de communiquer, tester et valider les connaissances sur les pratiques de l'industrie en matière de gestion des services tel que documenté dans les principales publications ITIL® du cycle de vie des services.

Le certificat ITIL® Intermédiaire – Offres et Accords de Services (SOA) vise à permettre aux titulaires du certificat d'appliquer des pratiques de SOA durant le cycle de vie de gestion des services et en particulier dans les domaines des processus ITIL® et des rôles essentiels suivants: la gestion du portefeuille de services, la gestion du catalogue de services, la gestion des niveaux de services, la gestion de la demande, la gestion financière des services informatiques, la gestion de des relations business. Cette formation introduit et explore aussi la mise en production des pratiques de SOA, ainsi que les considérations technologiques.

Objectifs d’apprentissage

À la fin de cette formation, vous serez en mesure de définir:

  • Vue d’ensemble des processus et principes de base de SOA;
  • La valeur ajoutée pour le business des activités de SOA;
  • Les processus SOA reposent sur un bon dossier business;
  • Les processus SOA reposent sur une bonne connaissance du retour sur investissement (ROI);
  • Les processus du cycle de vie des services se rapportant au cursus des offres et accords de services :
  • Gestion du portefeuille de services, qui fournit la documentation des services et des services futurs en terme business,
  • Gestion du catalogue de services, qui documente et produit le catalogue de services d’un point de vue business et technique,
  • Gestion des niveaux de services, qui établit la structure des accords de niveaux de services (SLA) et s’assure que tous les SLA sous-tendent une structure de soutien en place,
  • Gestion de la demande, qui identifie les modèles d'activités de l'entreprise afin de permettre la mise en œuvre de la stratégie appropriée,
  • Gestion des fournisseurs, qui s’assure que tous les partenaires et fournisseurs sont gérés de manière appropriée, incluant la gestion des contrats,
  • Gestion financière des services informatiques, qui s’assure de la connaissance de la valeur du service et de la gestion des considérations financières,
  • Gestion des relations business, qui s’assure que les exigences des clients sont correctement identifiées;
  • Les rôles et responsabilités de SOA;
  • Les considérations technologiques et de mise-en-production;
  • Les défis, facteurs critiques de succès (CSF) et risques.
De plus, la formation pour cette certification devrait inclure une préparation à l’examen, incluant une opportunité de passer un examen blanc.

Approche

Cette formation par aptitudes met l'accent sur l'exécution des activités d’offres et d’accords de services. Les participants apprendront les principes et les éléments de base, les activités ainsi que les considérations technologiques et d’implantation des offres et accords de services.

Une approche interactive est utilisée, combinant la matière théorique, la discussion et les expériences liées à l’étude de cas afin de préparer les participants à l’examen de certification ITIL® Intermédiaire – Offres et Accords de Services (SOA). Cette approche fournit aussi des connaissances pratiques utiles pouvant être appliquées rapidement dans le milieu de travail.

L'étude de cas intégrée approfondit l'appréciation du participant de la façon dont les meilleures pratiques ITIL® peuvent être appliquées afin d'améliorer la performance informatique. Les travaux pratiques sont utilisés tout au long de la formation pour améliorer l'expérience d'apprentissage.

Documentation(s) pertinente(s)

  • Glossaire d’ITIL® (gratuit):
  • Guides d’ITIL® (versions payantes disponibles en anglais ou en français):
    • Introduction to the ITIL® Service Lifecycle
    • ITIL® Service Strategy
    • ITIL® Service Design
Contenu de la formation

Introduction

  • L’approche et la structure du cycle de vie des services
  • Définition de la gestion des services informatiques
  • Création de valeur ajoutée, utilité et garantie
  • Surveillance et mesure
  • Définition et caractéristiques du processus
  • Offres et accords de services
  • Les processus de stratégie des services SOA
  • Valeur du service et SOA
  • Organisation d’ITSM
  • Gestion de la stratégie
  • Les liens stratégiques, tactiques et opérationnels
  • La coordination de la conception des services
  • Portée et flux de la conception des services
  • Identifier les exigences de service
  • ROI, dossier business et SOA
  • Le cursus de certification d’ITIL®.

Gestion du portefeuille de services

  • But et objectifs
  • Portée et valeur ajoutée pour le business
  • Le catalogue et le pipeline de services, les services retirés
  • Système de gestion des configurations (CMS)
  • Le portefeuille (applications, clients, projets)
  • Les modèles de services
  • Marché et croissance des services
  • Aligner les actifs de service avec les résultats
  • La gestion du portefeuille de services dans le cycle de vie des services
  • Concevoir le portefeuille de services
  • Vue d’ensemble, phases et étapes
  • Éléments déclencheurs, intrants, produits et interfaces
  • Gestion de l’information
  • Facteurs critiques de succès (CSF) et indicateurs clé de performance (KPI), défis.

Gestion du catalogue de services

  • But et objectifs
  • Portée et valeur ajoutée pour le business
  • Le catalogue de services
  • Politiques, principes et concepts de base
  • Structure et politiques du catalogue
  • Les activités, méthodes et techniques du processus
  • Éléments déclencheurs, intrants et produits
  • Gestion de l’information
  • Facteurs critiques de succès (CSF) et indicateurs clé de performance (KPI), défis et risques.

Gestion des niveaux de services

  • But et objectifs
  • Portée et valeur ajoutée pour le business
  • Politiques, principes et concepts de base
  • SLA et OLA, cadre du SLA
  • Les relations de document
  • Produire des SLR, surveiller la performance
  • Produire des rapports de service
  • Révision des services et améliorations
  • SIP, KPI, gestion de l’information
  • Défis et facteurs critiques de succès (CSF), risques et bonnes pratiques
  • Éléments déclencheurs, intrants, produits et interfaces
  • Les problématiques communes au SLM, exemple d’OLA.

Gestion de la demande

  • But et objectifs
  • Portée et valeur ajoutée pour le business
  • Offre et demande
  • Préparation des actifs de service
  • Gestion de la demande durant le cycle de vie des services
  • Prévision de la demande, profiles d’usagers
  • Gestion de la demande basée sur les activités
  • Gérer la demande de services
  • Éléments déclencheurs, intrants, produits et interfaces
  • Gestion de l’information
  • Facteurs critiques de succès (CSF) et indicateurs clé de performance (KPI), défis et risques.

Gestion des fournisseurs

  • But et objectifs
  • Portée et concepts
  • Rôles et interfaces, valeur ajoutée
  • Les concepts de gestion des fournisseurs
  • Activités, méthodes et techniques
  • Mesures clés, défis, facteurs critiques de succès (CSF) et risques
  • Éléments déclencheurs, intrants et produits.

Gestion financière des services informatiques

  • Politiques de gestion financière de l’entreprise
  • But et objectifs
  • Portée et valeur ajoutée pour le business
  • Vue d’ensemble (budget, comptabilité, facturation, financement)
  • Éléments déclencheurs, intrants, produits et interfaces
  • Gestion de l’information
  • Facteurs critiques de succès (CSF) et indicateurs clé de performance (KPI), défis et risques.

Gestion des relations business

  • But et objectifs
  • Portée, BRM et SLM
  • Les processus de BRM et d’ITSM
  • Valeur ajoutée pour le business
  • Portefeuille des clients et satisfaction
  • Les exigences de service
  • Les activités de BRM et les processus du cycle de vie des services
  • Éléments déclencheurs, intrants, produits et interfaces
  • Gestion de l’information
  • Facteurs critiques de succès (CSF) et indicateurs clé de performance (KPI), défis et risques.

Rôles et responsabilités de SOA

  • Les rôles liés aux offres et accords de services
  • Rôles et responsabilités.

Considérations technologiques et implantations

  • Exigences des outils génériques
  • Critères d’évaluation, bonnes pratiques
  • Défis, facteurs critiques de succès (CSF) et risques
  • Planifier et implanter les technologies de gestion des services informatiques (ITSM)

Suppléments

  • Étude de cas et exercices
  • Examens blancs et justification
  • Glossaire, formulaires.
Notes légalesLes formations ITIL® annoncées sur cette page sont offertes par ES3I, Affiliate de Quint Wellington Redwood, qui est ATO d'AXELOS Limited. ITIL® est une marque déposée d'AXELOS Limited, utilisée avec l'autorisation d'AXELOS Limited. Tous droits réservés.

Savoir s’entourer des meilleurs

Catherine Edgar
Gestionnaire de projets et formatrice en gestion de projet
Catherine se démarque par son dynamisme, mais aussi par son approche concrète et pragmatique.
Nathalie Gosselin
Nathalie Gosselin
VP Stratégie et opérations
Nathalie a accompagné diverses entreprises du Québec et de la France dans le cadre de démarrages et de repositionnements, dans des contextes fortement touchés par le développement technologique et la révolution numérique.
Nathalie Carey
Formatrice et conseillère d'affaires - performance et transformation
Curieuse et toujours en recherche de solutions, Nathalie aime innover avec ses clients afin de les propulser vers le futur. 
Louis-Charles Gauthier
Formateur et conseiller en analyse d’affaires
Communicateur très efficace, Louis-Charles saura vous aider à établir les meilleures pratiques de gestion et d’analyse au sein de votre entreprise.