Privée

Ce cours est disponible en session privée ou personnalisée. Il peut être offert à l’un de nos centres de formation ou directement à vos bureaux. Appelez l’un de nos conseillers ou faites une demande de soumission en ligne.

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  • Durée: 3 jours
  • Prix régulier: Sur demande

ITIL® 2011 Exploitation des services (SO)

ITIL® est une bibliothèque des meilleures pratiques inventoriées depuis 30 ans dans le domaine des technologies de l’information (TI) afin d’accroitre l’efficacité opérationnelle de ce secteur, mais aussi en alignant les TI en tant que services aux besoins d’affaire des entreprises. Cette formation est une des cinq formations du cursus intermédiaire de formation ITIL® - Parcours par étapes du cycle de vie des services. Elle s’attarde à souligner l'application des pratiques de l’Exploitation des Services (SO) dans la résolution et le soutien du cycle de vie de gestion des services et, en particulier dans les processus clé d'ITIL®, les rôles et les fonctions inhérents à la conception des services. La formation ITIL® - Exploitation des Services (SO) donne accès à la certification intermédiaire du cursus de formation ITIL® - Parcours par étapes du cycle de vie, ainsi qu’à la certification ITIL® Expert du cursus de certification.

Certification

ITIL® – Exploitation des Services (SO)

Durée

3 jours

Horaire

8:30 à 16:30 (incluant une heure de pause pour le lunch)

Type de classe

Ce cours peut être donné dans le cadre de notre programme de classe publique à l'un de nos sites, mais aussi dans une classe privée de votre établissement. Une personnalisation de cette offre donne la possibilité de concevoir un programme de formation sur mesure qui prend en compte de manière plus efficace l’environnement de l’entreprise tout en obtenant les avantages de la formation technique et les meilleures pratiques de l'industrie. Nos experts en formation travailleront en étroite collaboration avec vous pour développer un programme de formation en fonction des besoins de votre entreprise.

Langues

Cette formation est offerte en français ou en anglais (EN). Notez que le matériel didactique ainsi que l'examen sont offerts en anglais seulement.

Matériel de référence

Les 5 manuels fondamentaux d’ITIL®.

Matériel du cours

Les étudiants recevront un cartable contenant le matériel de support au cours ITIL® Intermédiaire – Exploitation des Services (SO), incluant tout le matériel de présentation, les notes de cours, les études de cas et des exemples d’examens.

Prérequis

  • La certification ITIL® 2011 Fondamentaux est un prérequis pour ce cours
  • Une expérience de travail de 2 ans dans le domaine de la gestion des services TI est un atout. journées pour effectuer les simulations d’examens fournis durant le cours.

À propos de l’examen

  • La note d’obtention de la certification est de 70% (28 questions sur 40).
  • L’examen dure 90 minutes. Aucune note ni manuel n’est permis. Cet examen peut être entrepris selon deux formules: formule papier ou en ligne.
  • L’examen se compose de 8 questions à choix multiple, en ordre croissant de difficultés et basées sur des scénarios.

Crédits

Après la réussite de l’examen ITIL® Intermédiaire – Exploitation des Services (SO), l’étudiant obtiendra trois (3) crédits dans le système de certification ITIL®. Dans le cadre du «Project Management Institute», vingt-huit (28) unités de développement professionnel (PDUs) peuvent être créditées.

Clientèle visée

Directeurs de l’informatique, directeurs techniques, gestionnaire des TI, chefs d’équipe, concepteurs, architectes, planificateurs, consultants TI, auditeurs TI et gestionnaires de sécurité TI impliqués dans la gestion quotidienne, la coordination et l’intégration des activités de conception du cycle de vie des services.

Satisfaction/Garantie

Notre garantie est votre satisfaction – si votre examen n’est pas obtenu avec succès, nous vous offrons une session personnalisée de rattrapage de 2 heures sans frais afin de vous permettre de passer votre examen à nouveau.

Description de la formationITIL® est composé de cinq publications principales:
  • la stratégie des services,
  • la conception des services,
  • la transition des services,
  • l’exploitation des services,
  • •l’amélioration continue des services.

Ces publications favorisent l'alignement des services TI avec les besoins de l'entreprise ainsi que l'amélioration de l'efficacité opérationnelle. Le cursus officiel d’ITIL®, dont le propriétaire est AXELOS, se compose de deux flux de certifications intermédiaires, soit le cycle de vie des services et les aptitudes de services.

• Le cursus du cycle de vie des services se concentre sur la pratique d’ITIL® dans le cadre des étapes du cycle de vie des services. L’attention principale est portée sur les étapes du cycle de vie des services, mais aussi sur les éléments des processus et de l’usage de chacun.

• Le cursus des aptitudes des services sert à ceux qui cherchent à obtenir une compréhension approfondie des processus et rôles d’ITIL® pour une aptitude spécifique. L’attention est mise principalement sur les activités entourant les processus, implantations et utilisations tout au long des étapes du cycle de vie des services.

La formation ITIL® – Exploitation des Services (SO) s’inscrit dans le cursus de la certification intermédiaire des étapes du cycle de vie des services. Cette formation prépare les candidats à la certification intermédiaire ITIL® – Exploitation des Services (SO) mais fournit aussi des compétences recherchées sur cette étape particulière qui peuvent être mises en place dans le milieu de travail.

La certification Exploitation des Services (SO) est une qualification à part entière, mais s’inscrit aussi dans le cursus de la certification intermédiaire des étapes du cycle de vie des services. C’est l’un des modules menant à la certification ITIL® Expert en gestion des services TI (ITSM). Le but de ce module, de l’examen et de la certification est de conférer, tester et valider les connaissances de bonnes pratiques de l’industrie en matière de gestion des services TI, comme documentées dans les publications ITIL® de l’exploitation des services.
ApprocheCette étape du cycle de vie se concentre sur l’organisation et la maintenabilité sur une base quotidienne de l’exploitation des services. Les participants apprendront les principes et les éléments fondamentaux, ainsi que les activités et les considérations technologiques et d’implantation de l’étape de l’exploitation des services du cycle de vie des services.Une approche interactive est utilisée, combinant la matière théorique, la discussion et les expériences liées à l’étude de cas afin de préparer les participants à l’examen de certification ITIL® - Exploitation des Services (SO). Cette approche fournit aussi des connaissances pratiques utiles pouvant être appliquées rapidement dans le milieu de travail. L'étude de cas intégrée approfondit la compréhension du participant sur la façon dont les meilleures pratiques d’ITIL® peuvent être appliquées afin d'améliorer la performance des TI. Des travaux pratiques sont utilisés tout au long de la formation afin d’améliorer l'expérience d'apprentissage.

Documentation(s) pertinente(s)

  • Glossaire d’ITIL® (gratuit):
  • Guides d’ITIL® (versions payantes disponibles en anglais ou en français):
    • Introduction to the ITIL® Service Lifecycle
    • ITIL® Service Operation
Contenu de la formation

Introduction

  • L’introduction à l’exploitation des services
  • Raison d’être et objectifs
  • Portée de l’exploitation des services
  • Le contexte dans le cycle de vie des services
  • Résumé des étapes du cycle de vie des services
  • Les notions de base de l’exploitation des services
  • Les processus de l’exploitation des services
  • Les fonctions de l’exploitation des services
  • La valeur ajoutée pour le business
  • Le cursus de certification d’ITIL®
  • Le format de l’examen.

Les principes

  • Les questions organisationnelles, incluant: les fonctions, les groupes, les équipes, les départements, les divisions administratives et les rôles
  • Parvenir à l’équilibre : stabilité vs. réactivité, point de vue interne vs. externe, etc.
  • Fournir un service
  • L’implication dans la stratégie, la conception, la transition et l’amélioration continue des services
  • Santé opérationnelle
  • Communication
  • Documentation
  • Intrants et produits au profit des autres étapes du cycle de vie des services.

Les processus

  • Gestion des événements
  • Gestion des incidents
  • Exécution des requêtes
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des accès.

Activités

  • Surveillance et contrôle
  • Opérations TI
  • Gestion des systèmes centraux (mainframe)
  • Gestion des serveurs
  • Gestion du réseau
  • Stockage et archivage
  • Gestion des bases de données
  • Gestion des services d’annuaire
  • Support de postes informatiques
  • Gestion des intergiciels (« mainframe »)
  • Gestion de l’Internet/web
  • Gestion des moyens généraux et du centre de données
  • Gestion de la sécurité TI en relation avec l’exploitation des services
  • Les activités d’améliorations
  • Les activités opérationnelles des processus couverts dans les autres étapes du cycle de vie.

Organisation

  • Les fonctions :
  • Centre de services
  • Gestion technique
  • Gestion des opérations informatiques
  • Gestion des applications
  • Les rôles et responsabilités
  • Structures organisationnelles.

Considérations technologiques

  • Les besoins génériques
  • Gestion des événements
  • Gestion des incidents
  • Exécution des requêtes
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des accès
  • Centre de services

Implantation et améliorations

  • Gérer le changement à l’étape de l’exploitation des services
  • Exploitation des services et gestion de projet
  • Évaluer et gérer les risques lors de l’exploitation des services
  • Le personnel opérationnel aux étapes de la conception et de la transition
  • La planification et implantation des technologies de gestion de services.

Défis, facteurs critiques de succès et risques

  • Défis
  • Défis pour les gestionnaires d’exploitation des services
  • Facteurs critiques de succès
  • Risques

Préparation à l’examen

  • Exemple d’examens
  • Rétroaction
  • Révisions
Notes légalesLes formations ITIL® annoncées sur cette page sont offertes par ES3I, Affiliate de Quint Wellington Redwood, qui est ATO d'AXELOS Limited. ITIL® est une marque déposée d'AXELOS Limited, utilisée avec l'autorisation d'AXELOS Limited. Tous droits réservés.

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Catherine Edgar
Gestionnaire de projets et formatrice en gestion de projet
Catherine se démarque par son dynamisme, mais aussi par son approche concrète et pragmatique.
Nathalie Gosselin
Nathalie Gosselin
VP Stratégie et opérations
Nathalie a accompagné diverses entreprises du Québec et de la France dans le cadre de démarrages et de repositionnements, dans des contextes fortement touchés par le développement technologique et la révolution numérique.
Nathalie Carey
Formatrice et conseillère d'affaires - performance et transformation
Curieuse et toujours en recherche de solutions, Nathalie aime innover avec ses clients afin de les propulser vers le futur. 
Louis-Charles Gauthier
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Communicateur très efficace, Louis-Charles saura vous aider à établir les meilleures pratiques de gestion et d’analyse au sein de votre entreprise.