Privée

Ce cours est disponible en session privée ou personnalisée. Il peut être offert à l’un de nos centres de formation ou directement à vos bureaux. Appelez l’un de nos conseillers ou faites une demande de soumission en ligne.

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  • Durée: 5 jours
  • Prix régulier: Sur demande

ITIL® 2011 Analyse et support opérationnels (OSA) avec examen

ITIL® est une bibliothèque des meilleures pratiques inventoriées depuis 30 ans dans le domaine des technologies de l’information (TI) afin d’accroitre l’efficacité opérationnelle de ce secteur, mais aussi en alignant les TI en tant que services aux besoins d’affaire des entreprises. Cette formation est une des quatre formations du cursus intermédiaire de formation ITIL® - Parcours par aptitudes. Elle s’attarde à souligner l'application des pratiques du Support et Analyse Opérationnels (OSA) dans la résolution et le soutien du cycle de vie de gestion des services et, en particulier dans les processus clé d'ITIL® de l’exploitation des services. La formation ITIL® - Support et Analyse Opérationnels (OSA) donne accès à la certification intermédiaire du cursus de formation ITIL® - Parcours par aptitudes, ainsi que la certification ITIL® Expert du cursus de certification.

Certification

ITIL® – Support et Analyse Opérationnels (OSA)

Durée

5 jours

Horaire

8:30 à 16:30 (incluant une heure de pause pour le lunch)

Type de classe

Ce cours peut être donné dans le cadre de notre programme de classe publique à l'un de nos sites, mais aussi dans une classe privée de votre établissement. Une personnalisation de cette offre donne la possibilité de concevoir un programme de formation sur mesure qui prend en compte de manière plus efficace l’environnement de l’entreprise tout en obtenant les avantages de la formation technique et les meilleures pratiques de l'industrie. Nos experts en formation travailleront en étroite collaboration avec vous pour développer un programme de formation en fonction des besoins de votre entreprise.

Langues

Anglais, Français

Matériel de référence

Les 5 manuels fondamentaux d’ITIL®.

Matériel du cours

Les étudiants recevront un cartable contenant le matériel de support au cours ITIL® Intermédiaire – Support et Analyse Opérationnels (OSA), incluant tout le matériel de présentation, les notes de cours, les études de cas et des exemples d’examens.

Prérequis

  • La certification ITIL® 2011 Fondation est un prérequis pour ce cours
  • Une expérience de travail de 2 ans dans le domaine de la gestion des services TI est un atout.

À propos de l’examen

  • La note d’obtention de la certification est de 70% (28 questions sur 40).
  • L’examen dure 90 minutes. Aucune note ni manuel n’est permis. Cet examen peut être entrepris selon deux formules: formule papier ou en ligne.
  • L’examen se compose de 8 questions à choix multiple, en ordre croissant de difficultés et basées sur des scénarios.

Crédits

Après la réussite de l’examen ITIL ® Intermédiaire – Support et Analyse Opérationnels (OSA), l’étudiant obtiendra quatre (4) crédits dans le système de certification ITIL®.

Dans le cadre du «Project Management Institute», trente-cinq (35) unités de développement professionnel (PDUs) peuvent être créditées.

Clientèle visée

Gestionnaire de TI, personnel de soutien TI, tout membre d'une équipe informatique qui requiert des connaissances approfondies ou qui est impliqué dans le support et l’analyse opérationnels des fonctions et processus de la prestation de services TI.

Satisfaction/Garantie

Notre garantie est votre satisfaction – si votre examen n’est pas obtenu avec succès, nous vous offrons une session personnalisée de rattrapage de 2 heures sans frais afin de vous permettre de passer votre examen à nouveau.

Études personnelles

Il est fortement recommandé de prévoir du temps personnel à la fin de chacune des journées pour effectuer les simulations d’examens fournis durant le cours.

Description

ITIL® est composé de cinq publications principales:

  • la stratégie des services,
  • la conception des services,
  • la transition des services,
  • l’exploitation des services,
  • l’amélioration continue des services.

Ces publications favorisent l'alignement des services TI avec les besoins de l'entreprise ainsi que l'amélioration de l'efficacité opérationnelle.

Le cursus officiel d’ITIL®, dont le propriétaire est AXELOS, se compose de deux flux de certifications intermédiaires, soit le cycle de vie des services et les aptitudes de services.

• Le cursus du cycle de vie des services se concentre sur la pratique d’ITIL® dans le cadre des étapes du cycle de vie des services. L’attention principale est portée sur les étapes du cycle de vie des services, mais aussi sur les éléments des processus et de l’usage de chacun.

• Le cursus des aptitudes des services sert à ceux qui cherchent à obtenir une compréhension approfondie des processus et rôles d’ITIL® pour une aptitude spécifique. L’attention est mise principalement sur les activités entourant les processus, implantations et utilisations tout au long des étapes du cycle de vie des services.

La certification ITIL® Intermédiaire – Support et Analyse Opérationnels (OSA) est un certificat de qualification autonome, mais fait également partie du cursus des aptitudes des services d’ITIL® Intermédiaire, et est l'un des modules qui mène au certificat ITIL® Expert en gestion des services informatiques. Le but de ce module de formation, ainsi que l'examen et le certificat associé, est, respectivement, de communiquer, tester et valider les connaissances sur les pratiques de l'industrie en matière de gestion des services tel que documenté dans les principales publications ITIL® du cycle de vie des services.

Le certificat ITIL® Intermédiaire – Support et Analyse Opérationnels (OSA) vise à permettre aux titulaires du certificat d'appliquer des pratiques de OSA durant le cycle de vie de gestion des services et en particulier dans les domaines des processus ITIL® et des rôles essentiels suivants: la gestion des événements, la gestion des incidents, l’exécution des requêtes, la gestion des problèmes, le centre de services, la gestion technique, la gestion des opérations informatiques, la gestion des applications.

Objectifs d’apprentissage

À la fin de cette formation, vous serez en mesure de définir:

  • La valeur ajoutée pour le business des activités OSA et leur support du cycle de vie des services;
  • Optimiser la performance de l’exploitation des services;
  • L’interaction des processus OSA avec les autres processus du cycle de vie des services;
  • Utilisation et mesure des processus, des activités et des fonctions OSA afin d’atteindre l’excellence opérationnelle;
  • L’importance de la sécurité informatique et sa contribution à OSA;
  • Considérations technologiques et implantations entourant OSA;
  • Défis, facteurs critiques de succès (CSF) et risques associés à OSA;
  • Une emphase spécifique sur les rôles et processus inclus dans :
  • Gestion des événements, qui définit les événements détectables d'importance pour la gestion de l'infrastructure informatique ou la prestation d'un service informatique,
  • Gestion des incidents, qui a la capacité de ramener les services à un niveau de production normal et en fonction des niveaux de services convenus,
  • Exécution des requêtes, qui exécute une requête par un accès rapide et efficace à des services standards pour améliorer la productivité de l'entreprise ou la qualité des services et des produits,
  • Gestion des problèmes, qui prévient les problèmes et les incidents qui en découlent, élimine les incidents récurrents et minimise l’impact des incidents qui ne peuvent être prévenus,
  • Gestion des accès, qui donne l’autorisation aux utilisateurs d’utiliser un service tout en empêchant l’accès aux utilisateurs non-autorisés.
  • Les activités opérationnelles des processus couverts dans les autres étapes du cycle de vie des services, comme : la gestion du changement, la gestion des configurations et des actifs de services, la gestion des déploiements et mises-en-production, la gestion de la capacité, la gestion de la disponibilité, la gestion des connaissances, la gestion financière des services informatiques, la gestion de continuité des services.
  • L’organisation de l’exploitation des services, en décrivant les rôles et fonctions à remplir au sein de l’exploitation des services, soutenant le centre de services, la gestion technique, la gestion des opérations informatiques et la gestion des applications.
Approche

Cette formation par aptitudes met l'accent sur l'exécution des activités de support et analyse opérationnels. Les participants apprendront les principes et les éléments de base, les activités ainsi que les considérations technologiques et d’implantation lors du support et de l’analyse opérationnels.

Une approche interactive est utilisée, combinant la matière théorique, la discussion et les expériences liées à l’étude de cas afin de préparer les participants à l’examen de certification ITIL® Intermédiaire – Support et Analyse Opérationnels (OSA). Cette approche fournit aussi des connaissances pratiques utiles pouvant être appliquées rapidement dans le milieu de travail.

L'étude de cas intégrée approfondit l'appréciation du participant de la façon dont les meilleures pratiques ITIL® peuvent être appliquées afin d'améliorer la performance informatique. Les travaux pratiques sont utilisés tout au long de la formation pour améliorer l'expérience d'apprentissage.

Documentation(s) pertinente(s)

  • Glossaire d’ITIL® (gratuit):
  • Guides d’ITIL® (versions payantes disponibles en anglais ou en français):
  • Introduction to the ITIL® Service Lifecycle
  • ITIL® Service Operations

Introduction

  • Introduction
  • Les objectifs de la formation Support et Analyse Opérationnels (OSA)
  • Le but et les objectifs de l’exploitation des services
  • Portée, processus et fonctions de l’exploitation des services
  • L’exploitation des services et sa valeur ajoutée pour le business
  • Gestion des services informatiques
  • Valeur du service
  • La création de valeur ajoutée
  • Les effets combinés de l’utilité et de la garantie
  • Surveillance et mesure
  • Optimiser la performance du service
  • Qu’est-ce qu’un processus?
  • Organiser ITSM
  • Le cursus de certification d’ITIL®.

Gestion des évènements

  • Raison d’être, objectifs, portée et valeur ajoutée
  • Principes et concepts
  • Activités et interfaces
  • Éléments déclencheurs, intrants et produits
  • La gestion de l'information
  • Métriques et défis
  • Facteurs critiques de succès (CSF) et risques.

Centre de Services

  • Bénéfices et objectifs
  • Responsabilités et structure
  • Dotations en ressources humaines et métriques
  • Sous-traitance.

Gestion des incidents

  • Raison d’être, objectifs, portée et valeur ajoutée
  • Principes et concepts
  • Activités et interfaces
  • Éléments déclencheurs, intrants et produits
  • La gestion de l'information
  • Métriques et défis
  • Facteurs critiques de succès (CSF) et risques.

Gestion des problèmes

  • Raison d’être, objectifs, portée et valeur ajoutée
  • Principes et concepts
  • Activités et interfaces
  • Éléments déclencheurs, intrants et produits
  • La gestion de l'information
  • Métriques et défis
  • Facteurs critiques de succès (CSF) et risques.

Exécution des requêtes

  • Raison d’être, objectifs, portée et valeur ajoutée
  • Principes et concepts
  • Activités et interfaces
  • Éléments déclencheurs, intrants et produits
  • La gestion de l'information
  • Métriques et défis
  • Facteurs critiques de succès (CSF) et risques.

Gestion des accès

  • Raison d’être, objectifs, portée et valeur ajoutée
  • Principes et concepts
  • Activités et interfaces
  • Éléments déclencheurs, intrants et produits
  • La gestion de l'information
  • Métriques et défis
  • Facteurs critiques de succès (CSF) et risques.

Fonctions

  • Le centre de services
  • La gestion technique
  • La gestion des opérations informatiques
  • La gestion des applications.

Considérations technologiques et implantations

  • Exigences d’outils génériques
  • Critères d'évaluation
  • L’exploitation des services et la gestion de projet
  • Défis, facteurs critiques de succès (CSF) et risques.

Suppléments

  • Étude de cas business et exercices
  • Examens blancs et justification
  • Glossaire
  • Formulaire.
Notes légalesLes formations ITIL® annoncées sur cette page sont offertes par ES3I, Affiliate de Quint Wellington Redwood, qui est ATO d'AXELOS Limited. ITIL® est une marque déposée d'AXELOS Limited, utilisée avec l'autorisation d'AXELOS Limited. Tous droits réservés.

Savoir s’entourer des meilleurs

Catherine Edgar
Gestionnaire de projets et formatrice en gestion de projet
Catherine se démarque par son dynamisme, mais aussi par son approche concrète et pragmatique.
Nathalie Gosselin
Nathalie Gosselin
VP Stratégie et opérations
Nathalie a accompagné diverses entreprises du Québec et de la France dans le cadre de démarrages et de repositionnements, dans des contextes fortement touchés par le développement technologique et la révolution numérique.
Nathalie Carey
Formatrice et conseillère d'affaires - performance et transformation
Curieuse et toujours en recherche de solutions, Nathalie aime innover avec ses clients afin de les propulser vers le futur. 
Louis-Charles Gauthier
Formateur et conseiller en analyse d’affaires
Communicateur très efficace, Louis-Charles saura vous aider à établir les meilleures pratiques de gestion et d’analyse au sein de votre entreprise.