Privée

Ce cours est disponible en session privée ou personnalisée. Il peut être offert à l’un de nos centres de formation ou directement à vos bureaux. Appelez l’un de nos conseillers ou faites une demande de soumission en ligne.

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  • Durée: 3 jours
  • Prix régulier: Sur demande

ITIL® 2011 Amélioration continue des services (CSI)

ITIL® est une bibliothèque des meilleures pratiques inventoriées depuis 30 ans dans le domaine des technologies de l’information (TI) afin d’accroitre l’efficacité opérationnelle de ce secteur, mais aussi en alignant les TI en tant que services aux besoins d’affaire des entreprises. Cette formation est une des cinq formations du cursus intermédiaire de formation ITIL® - Parcours par étapes du cycle de vie des services. Elle s’attarde à souligner l'application des pratiques de l’Amélioration Continue des Services (CSI) dans la résolution et le soutien du cycle de vie de gestion des services et, en particulier dans les processus clé d'ITIL®, les rôles et les fonctions inhérents à l’amélioration continue des services.

La formation ITIL® - Amélioration Continue des Services (CSI) donne accès à la certification intermédiaire du cursus de formation ITIL® - Parcours par étapes du cycle de vie, ainsi qu’à la certification ITIL® Expert du cursus de certification.

Certification

ITIL® – Amélioration Continue des Services (CSI)

Durée

3 jours

Horaire

8:30 à 16:30 (incluant une heure de pause pour le lunch)

Type de classe

Ce cours peut être donné dans le cadre de notre programme de classe publique à l'un de nos sites, mais aussi dans une classe privée de votre établissement.Une personnalisation de cette offre donne la possibilité de concevoir un programme de formation sur mesure qui prend en compte de manière plus efficace l’environnement de l’entreprise tout en obtenant les avantages de la formation technique et les meilleures pratiques de l'industrie. Nos experts en formation travailleront en étroite collaboration avec vous pour développer un programme de formation en fonction des besoins de votre entreprise.

Langues

Cette formation est offerte en français ou en anglais (EN). Notez que le matériel didactique ainsi que l'examen sont offerts en anglais seulement.

Matériel de référence

Les 5 manuels fondamentaux d’ITIL®.

Matériel du cours

Les étudiants recevront un cartable contenant le matériel de support au cours ITIL® Intermédiaire – Amélioration Continue des Services (CSI), incluant tout le matériel de présentation, les notes de cours, les études de cas et des exemples d’examens.

Prérequis

  • La certification ITIL® 2011 Fondamentaux est un prérequis pour ce cours
  • Une expérience de travail de 2 ans dans le domaine de la gestion des services TI est un atout.

À propos de l’examen

  • La note d’obtention de la certification est de 70% (28 questions sur 40).
  • L’examen dure 90 minutes. Aucune note ni manuel n’est permis. Cet examen peut être entrepris selon deux formules: formule papier ou en ligne.
  • L’examen se compose de 8 questions à choix multiple, en ordre croissant de difficultés et basées sur des scénarios.

Crédits

Après la réussite de l’examen ITIL® Intermédiaire – Amélioration Continue des Services (CSI), l’étudiant obtiendra trois (3) crédits dans le système de certification ITIL®.

Dans le cadre du «Project Management Institute», vingt-huit (28) unités de développement professionnel (PDUs) peuvent être créditées.

Clientèle visée

Directeurs de l’informatique, directeurs techniques, gestionnaire des TI, chefs d’équipe, concepteurs, architectes, planificateurs, consultants TI, auditeurs TI et gestionnaires de sécurité TI impliqués dans la gestion quotidienne, la coordination et l’intégration des activités de conception du cycle de vie des services.

Satisfaction/Garantie

Notre garantie est votre satisfaction – si votre examen n’est pas obtenu avec succès, nous vous offrons une session personnalisée de rattrapage de 2 heures sans frais afin de vous permettre de passer votre examen à nouveau.

Études personnelles

Il est fortement recommandé de prévoir du temps personnel à la fin de chacune des journées pour effectuer les simulations d’examens fournis durant le cours.

Description de la formation

ITIL® est composé de cinq publications principales:

  • la stratégie des services,
  • la conception des services,
  • la transition des services,
  • l’exploitation des services,
  • l’amélioration continue des services.

Ces publications favorisent l'alignement des services TI avec les besoins de l'entreprise ainsi que l'amélioration de l'efficacité opérationnelle.

Le cursus officiel d’ITIL®, dont le propriétaire est AXELOS, se compose de deux flux de certifications intermédiaires, soit le cycle de vie des services et les aptitudes de services.

  • Le cursus du cycle de vie des services se concentre sur la pratique d’ITIL® dans le cadre des étapes du cycle de vie des services. L’attention principale est portée sur les étapes du cycle de vie des services, mais aussi sur les éléments des processus et de l’usage de chacun.
  • Le cursus des aptitudes des services sert à ceux qui cherchent à obtenir une compréhension approfondie des processus et rôles d’ITIL® pour une aptitude spécifique. L’attention est mise principalement sur les activités entourant les processus, implantations et utilisations tout au long des étapes du cycle de vie des services.

La certification ITIL® - Amélioration Continue des Services (CSI) est une qualification à part entière, mais s’inscrit aussi dans le cursus de la certification intermédiaire des étapes du cycle de vie des services. C’est l’un des modules menant à la certification ITIL® Expert en gestion des services TI (ITSM). Le but de ce module, de l’examen et de la certification est de conférer, tester et valider les connaissances de bonnes pratiques de l’industrie en matière de gestion des services TI, comme documentées dans les publications ITIL® de l’amélioration continue des services.

Objectifs d’apprentissage

Cette formation fournit une vue d’ensemble complète au niveau de la gestion de l’amélioration continue des services, incluant toutes les activités qui s’y rapportent : alignement et réalignement continus des services informatiques aux besoins changeant du business en identifiant et implantant les améliorations aux services informatiques qui soutiennent les processus du business. Cette certification englobe les activités d’améliorations qui soutiennent l’approche du cycle de vie des services, comme documentée dans la stratégie, la conception, la transition et l’exploitation des services.

Les participants seront en mesure d’acquérir les compétences suivantes :

  • L’introduction à l’amélioration continue des services;
  • Les principes de l’amélioration continue des services;
  • Les processus de l’amélioration continue des services;
  • Les méthodes et techniques de l’amélioration continue des services;
  • L’organisation entourant l’amélioration continue des services;
  • Les considérations technologiques;
  • L’implantation de l’amélioration continue des services;
  • Défis, facteurs critiques de succès et risques.

De plus, cette formation en préparation de la certification inclut une préparation à l’examen, incluant une pratique d’examen blanc.

Approche

Cette étape du cycle de vie se concentre sur l’organisation et la maintenabilité sur une base quotidienne de l’amélioration continue des services. Les participants apprendront les principes et les éléments fondamentaux, ainsi que les activités et les considérations technologiques et d’implantation de l’étape de l’amélioration continue des services du cycle de vie des services.

Une approche interactive est utilisée, combinant la matière théorique, la discussion et les expériences liées à l’étude de cas afin de préparer les participants à l’examen de certification ITIL® - Amélioration Continue des Services (CSI). Cette approche fournit aussi des connaissances pratiques utiles pouvant être appliquées rapidement dans le milieu de travail.

L'étude de cas intégrée approfondit la compréhension du participant sur la façon dont les meilleures pratiques d’ITIL® peuvent être appliquées afin d'améliorer la performance des TI. Des travaux pratiques sont utilisés tout au long de la formation afin d’améliorer l'expérience d'apprentissage.

Documentation(s) pertinente(s)
  • Glossaire d’ITIL® (gratuit):
  • Guides d’ITIL® (versions payantes disponibles en anglais ou en français):
    Introduction to the ITIL® Service Lifecycle
    ITIL® Continual Service Improvement
Contenu

Introduction

  • But, objectifs et mesures de CSI
  • Portée de CSI
  • Les activités qui soutiennent CSI
  • La valeur ajoutée pour le business
  • L’approche d’amélioration continue des services
  • Les questions business de CSI
  • Le contexte de CSI dans le cycle de vie des services
  • Intrants et produits de CSI
  • Le cursus de certification d’ITIL®.

Les principes

  • CSI et le changement organisationnel
  • La propriété de CSI
  • Le registre de CSI
  • CSI et la gestion des niveaux de services
  • CSI et la gestion des connaissances
  • Le cycle de Deming
  • Les mesures de service
  • Le processus d’amélioration en sept (7) étapes
  • Gouvernance
  • Cadres, modèles, standards et systèmes de qualité

Les processus

  • Le processus d’amélioration en sept (7) étapes
  • Les sept (7) étapes
  • Portée
  • La valeur ajoutée pour le business
  • Principes et concepts de base
  • Éléments déclencheurs, intrants, produits et interfaces
  • Les interfaces avec les autres processus et rôles
  • Facteurs critiques de succès (CSF) et indicateurs clés de performance (KPI)
  • Défis.

Méthodes et techniques

  • Le but de CSI
  • Le cycle PDCA
  • Évaluations
  • La maturité du processus
  • Banc d’essai et CSI
  • Mesures du service
  • Métriques (tableau de bord équilibré)
  • Analyse SWOT
  • Retour sur investissement
  • Rapport de services
  • CSI et les autres processus de gestion des services.

Organisation

  • Les rôles d’ITIL®
  • Activités et niveaux de compétence
  • Les matrices de comparaison de rôles
  • RACI.

Considérations technologiques

  • Les outils qui soutiennent et permettent les activités CSI :
  • Les suites de gestion de services informatiques
  • Gestion du réseau et des systèmes
  • Gestion des événements
  • Résolution automatique des incidents/problèmes
  • Gestion de la performance
  • Outil d’analyses statistiques
  • Gestion de portefeuille et de projets
  • Gestion financière
  • Rapport d’intelligence de business.

Implantation

  • Où commencer?
  • Le rôle de la gouvernance dans CSI
  • Les changements organisationnels et CSI (Kotter)
  • Stratégie et plan de communications.

Défis, facteurs critiques de succès et risques

  • Défis de l’amélioration continue des services
  • Facteurs critiques de succès
  • Risques
  • Valeur ajoutée
  • Bénéfices
  • Coûts.

Suppléments

  • Étude de cas business et exercices
  • Exemple d’examens
  • Glossaires et Acronymes
  • Formulaires
Notes légalesLes formations ITIL® annoncées sur cette page sont offertes par ES3I, Affiliate de Quint Wellington Redwood, qui est ATO d'AXELOS Limited. ITIL® est une marque déposée d'AXELOS Limited, utilisée avec l'autorisation d'AXELOS Limited. Tous droits réservés.

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Catherine Edgar
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Catherine se démarque par son dynamisme, mais aussi par son approche concrète et pragmatique.
Nathalie Gosselin
Nathalie Gosselin
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Nathalie a accompagné diverses entreprises du Québec et de la France dans le cadre de démarrages et de repositionnements, dans des contextes fortement touchés par le développement technologique et la révolution numérique.
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Curieuse et toujours en recherche de solutions, Nathalie aime innover avec ses clients afin de les propulser vers le futur. 
Louis-Charles Gauthier
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Communicateur très efficace, Louis-Charles saura vous aider à établir les meilleures pratiques de gestion et d’analyse au sein de votre entreprise.