Privée

Ce cours est disponible en session privée ou personnalisée. Il peut être offert à l’un de nos centres de formation ou directement à vos bureaux. Appelez l’un de nos conseillers ou faites une demande de soumission en ligne.

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  • Durée: 1 jour
  • Prix régulier: Sur demande

ISO/CEI 20000 Sensibilisation (sans examen)

L'administration et la gestion des services des technologies de l’information (T.I.) sont devenues un enjeu majeur pour la survie et le succès des organisations, qu'elles soient grandes ou petites, du secteur privé ou public, et à la fois pour les clients et les fournisseurs de services internes (direction des services de T.I.) et externes (infogérance, externalisation) de ces services.

ISO/CEI 20000 est une norme qui définit les exigences en matière de gestion des services de T.I., pour la qualité de gestion et de prestation de ces services. L’obtention de la certification ISO/CEI 20000 prouve que votre organisation soutient les bonnes pratiques en matière de gestion et de prestation des services de T.I.. Beaucoup d’organisations prétendent avoir mis en œuvre les bonnes pratiques ITIL ®, mais peu ont été vérifiées de façon indépendante. Avec la norme ISO/CEI 20000, comme avec toute autre norme, la pratique de gestion et de prestation des services de T.I. sera évaluée, chaque année faisant en sorte, que les avantages pour l'organisation soient maximisés. Ces avantages visent une qualité de service améliorée, des économies de coûts, des risques réduits et l'amélioration continue.

Même si l’organisation ne va pas de l’avant avec la certification formelle, la définition des exigences de la norme ISO/CEI 20000 fournit un guide et les priorités à appliquer pour soutenir l’introduction des bonnes pratiques de gestion des services de T.I.. Enfin pour de nombreuses organisations, elles tirent un avantage concurrentiel à démontrer qu’elles répondent aux exigences de qualité en matière de gestion des services de T.I., avantage qui peut souvent servir lors de la réponse aux propositions qui requiert la certification. Elle offre ainsi une véritable culture de gestion des services de T.I.

Cette formation offre aux candidats un aperçu de la norme ISO/CEI 20000, de son positionnement, de son application et de ses avantages.

Public concerné

La formation est destinée à tous les candidats, de tous les niveaux au sein de l'organisation, qui veulent obtenir un aperçu clair des éléments de la norme ISO/CEI 20000 et le processus de certification qui soutien. Elle vise, mais ne se limite pas aux :

  • Gestionnaires des organisations T.I.
  • Professionnels de l'informatique
  • Personnel opérationnel des départements T.I impliqué au quotidien dans la gestion des événements, gestion des incidents,. l’exécution des demandes de services, la gestion des problèmes et la gestion des accès, le Centre de services, la gestion technique, la gestion des opérations.
  • Professionnels impliqués dans la gestion de projet, gestion de la qualité.
  • Consultants T.I.
  • Prestataires de services de T.I.

Préalables

Il n'y a aucune exigence spécifique pour cette formation. Les candidats devraient toutefois avoir une bonne compréhension des principes de la gestion des services de T.I. et une compréhension de base d'ITIL ®.

Admissibilité à l'examen

Cette formation n’offre pas de qualification professionnelle, bien qu'elle pourrait être considéré comme une excellente introduction à ISO / IEC 20000 pour les délégués qui souhaitent passer à atteindre l'EXIN ISO / CEI 20000 ou d'un certificat comptes consultants.

Objectifs

L’objectif de cette formation est de fournir des connaissances élargies sur la nature d'un système de qualité et de gestion des services de T.I. et d'aider les candidats à comprendre les avantages de la mise en œuvre de l’ISO/CEI 20000 au sein d’une organisation.

Les objectifs spécifiques de la formation sont les suivants :

  • Comprendre les définitions et principes de la gestion de la qualité des services selon la norme ISO/CEI 20000.
  • Comprendre le positionnement de la norme ISO/IEC 20000 dans la gestion des services de T.I. notamment sa relation avec les autres normes et bonnes pratiques en la matière.
  • Comprendre les concepts globaux de la certification selon l’ISO/CEI 20000 et en examiner les avantages.
  • Assurer une compréhension du processus de certification individuel d’EXIN.

Contenu

Rappel sur la gestion des services de T.I. et sur les concepts d’ITIL

La norme ISO/CEI 20000 et le processus de certification

  • Introduction et contexte
  • Utilisation et application de la norme (Partie 1 et Partie 2)
  • Rôle des boîtes à outils
  • Les évaluations et les audits
  • Processus et procédés de certification
  • Le système de certification des individus
  • L'admissibilité et la portée de la certification
  • Avantages de la mise en œuvre de l’ISO/CEI 20000

Aperçu du contenu de la norme ISO/CEI 20000

Processus de coordination et d'intégration

  • Exigences d’un système de gestion
  • Planification et mise en œuvre de la gestion des services
  • Planification et mise en œuvre des services nouveaux et modifiés

Vue d'ensemble des processus de prestation de services

  • Gestion des niveaux de services
  • Gestion de la capacité
  • Continuité et disponibilité des services
  • Budgétisation et comptabilisation des services de T.I.
  • Rapport de service
  • Gestion de la sécurité de l'information

Vue d'ensemble des processus de résolution, contrôle et déploiement

  • Gestion des incidents
  • Gestion des problèmes
  • Gestion de configuration
  • Gestion du changement
  • Gestion des mises en production

Vue d'ensemble des processus de relation

  • Gestion des relations d'affaires
  • Gestion des fournisseurs

Savoir s’entourer des meilleurs

Catherine Edgar
Gestionnaire de projets et formatrice en gestion de projet
Catherine se démarque par son dynamisme, mais aussi par son approche concrète et pragmatique.
Nathalie Gosselin
Nathalie Gosselin
VP Stratégie et opérations
Nathalie a accompagné diverses entreprises du Québec et de la France dans le cadre de démarrages et de repositionnements, dans des contextes fortement touchés par le développement technologique et la révolution numérique.
Nathalie Carey
Formatrice et conseillère d'affaires - performance et transformation
Curieuse et toujours en recherche de solutions, Nathalie aime innover avec ses clients afin de les propulser vers le futur. 
Louis-Charles Gauthier
Formateur et conseiller en analyse d’affaires
Communicateur très efficace, Louis-Charles saura vous aider à établir les meilleures pratiques de gestion et d’analyse au sein de votre entreprise.