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  • Durée: 1 jour
  • Prix régulier: CA$495.00
  • Prix préférentiel: CA$435.00

Gérer des plaintes et des clients difficiles

Durée : 1 jour

Traverser une situation délicate et tendue avec un client en adoptant les techniques et attitudes efficaces pour se protéger, préserver la qualité de la relation et restaurer la confiance.
Langues d'enseignementCette formation est offerte en français ou en anglais (EN)

Objectifs

  • Transformer vos communications avec vos clients en souvenirs positifs pour eux et pour vous.
  • Gérer les situations difficiles de façon satisfaisante pour tous.
  • Désamorcer les phrases « qui tuent » avec des phrases « qui redonnent vie ».
  • Préciser des moyens concrets pour améliorer vos relations avec vos clients.
  • Contrer l’escalade émotive faisant suite à un refus.

Contenu

La relation de service
  • Les trois dimensions d’une relation client
  • Le cycle et les étapes d’une relation client
  • Les limites de la situation de service
Le client insatisfait
  • Les besoins non satisfaits font monter la pression
  • Les étapes de l’escalade émotive
  • Obtenir la collaboration du client
Les techniques d’intervention
  • Exprimer un refus et maintenir la relation client
  • Reprendre le leadership d’une relation client
  • Répondre aux phrases « qui tuent »

Savoir s’entourer des meilleurs

Virginie Louis
Virginie Louis
Formatrice en efficacité professionnelle, facilitatrice et conseillère en intelligence spatiale
Virginie s’éloigne de la formation standard pour offrir des solutions adaptées aux réalités et aux objectifs du client.
Marie-Claude Brodeur
Formatrice et conseillère en ressources humaines
Marie-Claude a pour principale motivation d’influencer positivement le changement pour surmonter les défis en entreprise et atteindre les objectifs d’affaires.
Jacques-Yvan Asselin
Concepteur pédagogique, formateur et gestionnaire
Jacques-Yvan est un expert reconnu en développement du leadership et en optimisation de la formation, fort d’une carrière de plus de 20 ans comme concepteur pédagogique, formateur et gestionnaire.
Kathleen Sears
Formatrice, coach et conseillère en leadership
Carburant au leadership, à la prise décisions et à la capacité de collaborer, Kathleen a la capacité innée de faire ressortir le meilleur des gens pour les aider à atteindre leurs cibles d’affaires.