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  • Durée: 2 jours
  • Prix régulier: CA$930.00
  • Prix préférentiel: CA$830.00

Définir et implanter une expérience client distinctive

Durée : 2 jours

Chef d’équipe ou gestionnaire, un de vos objectifs essentiels est de faire vivre une expérience client distinctive: développer la culture client au sein de votre équipe, structurer, accompagner et mobiliser votre équipe dans ses interventions, définir les moments de vérité, coacher votre équipe pour travailler les comportements et transmettre des techniques et des outils éprouvés en communication et en service à la clientèle.

Langues d'enseignementCette formation est offerte en français ou en anglais (EN).

Public concerné

Gestionnaire (chef) d’équipe responsable d’une équipe qui a des clients internes ou externes

Objectifs

  • Définir les moments clés de vos prestations de service pour mobiliser vos employés sur les pratiques d’excellence en expérience client.
  • Ajuster votre approche aux différents types d’employés et clients.
  • Maitriser les outils qui permettent de développer le réflexe client de votre équipe afin de créer une expérience de service distinctive.
  • Coacher votre équipe sur la prise en charge des besoins et la gestion de la relation client.
  • Donner des rétroactions authentiques.

Contenu

Le rôle du gestionnaire dans l’expérience client
  • Comment répondre aux attentes du client à travers votre équipe.
  • Identification des moments de vérité
  • Création et communication de votre vision de l’expérience client désirée
  • Coaching de votre équipe
  • Feedback dans l’action « FESS » et suivi : la clé du succès
Intervenir avec des outils pratico-pratiques dans l’action
  • La séquence d’une relation de service
  • Coaching en 4 étapes simples (modèle « GROW »)
  • L’écoute active pour créer l’alliance avec votre client ou employé
  • Techniques d’écoute
  • Le pouvoir des mots pour communiquer positivement
  • 10 trucs de communication efficaces
  • Processus pour communiquer votre vision
  • S’ajuster aux styles de communication de mes clients
  • La technique ART pour gérer l’émotion
Approche professionnelle
  • Faire une première bonne impression lors de l’accueil
  • Conseils pour bien répondre au téléphone
  • Conseils pour bien utiliser sa boîte vocale
  • Conseils pour s’assurer de la qualité de ses courriels

Savoir s’entourer des meilleurs

Jacques-Yvan Asselin
Concepteur pédagogique, formateur et gestionnaire
Jacques-Yvan est un expert reconnu en développement du leadership et en optimisation de la formation, fort d’une carrière de plus de 20 ans comme concepteur pédagogique, formateur et gestionnaire.
Marie-Claude Brodeur
Formatrice et conseillère en ressources humaines
Marie-Claude a pour principale motivation d’influencer positivement le changement pour surmonter les défis en entreprise et atteindre les objectifs d’affaires.
Alain Beaudoin
Alain Beaudoin
Formateur, coach et conseiller en leadership
Connu pour être un créatif carburant aux projets réputés impossibles à réaliser, Alain est convaincu que l’humain est au cœur des changements et axe sa démarche sur le développement positif de chacun.
Marie-Pier St-Hilaire
Marie-Pier St-Hilaire
Présidente
Entrepreneure à succès, Marie-Pier aime défier le statu quo pour générer le dépassement de soi et des objectifs d’affaires.